Central de atendimento – Onde se fala melhor o português?

Compartilhe:

O que significa português

O que significa português? Onde se fala melhor o português?

A primeira pergunta tem várias respostas. Uma pessoa nascida em Portugal é uma delas. A segunda, na qual vamos nos concentrar, é, de acordo com o dicionário Aurélio, o seguinte: “[Linguística] Língua de origem românica, que é a língua oficial de Angola, Brasil, Cabo Verde, Guiné-Bissau, Moçambique, Portugal, S. Tomé e Príncipe, Timor-Leste e da Região Administrativa Especial de Macau”. Portanto, a resposta para a pergunta “onde se fala melhor o português” seria “em todos e em qualquer lugar!”. O português falado no Brasil, Timor-Leste ou em Portugal são igualmente válidos. Um fato muito significativo é que o português é a língua oficial ou secundária em mais de 20 países ao redor do mundo. O seu número de falantes chega a mais de 300 milhões. Somente no Brasil é falado por quase 200 milhões de pessoas.

Portanto, ser da Portugal, do Brasil e de Moçambique não significa que você fala a língua melhor do que a pessoa no país vizinho, unicamente porque fala de forma diferente.

Vocês entenderam o que eu disse?

A outra questão que pode ser feita é: será que eles dizem exatamente o que eu entendo? Todos os dias vemos casos em que, ainda que falem a mesma língua, existam problemas de comunicação.Por exemplo, poderíamos citar o caso em que uma pessoa não consegue expressar uma ideia, seja por um erro seu na hora de comunicar, seja por um erro do receptor da mensagem na hora de compreender.

Outro caso interessante, que nos levará a ver a linguagem a partir de outro ponto de vista, seria em uma entrevista para a imprensa. Quantas vezes vimos ou ouvimos uma frase publicada na mídia que nada reflete o que o entrevistado quis dizer? Quantas vezes um proprietário criou um problema ou discussão sobre um tema que não foi realmente o que quis dizer? Muitas vezes, isso acontece pois a frase ficou fora de seu contexto. E isso nada mais é do que um erro de comunicação apoiado na subjetividade que a linguagem oferece.

Como isso afeta o Contact Center?

Observando o avanço da tecnologia e o mundo em que vivemos, entendo que a principal preocupação de uma empresa pode ser como  enfrentar os novos canais de comunicação, como ter o controle das redes sociais ou como oferecer ao cliente uma comunicação total com o agente, seja por e-mail ou chat. Não se enganem, esta é a realidade: o Twitter está crescendo mais rápido do que qualquer outro país e aplicativos móveis aparecem e são descarregados de forma mais fluida do que se criam ou modificam leis…

Mas isso seria suficiente o cliente ter acesso a partir de qualquer mídia? A resposta é: NÃO. Não é válido o cliente conseguir entrar em contato com um agente se ele não é capaz de resolver o problema. Não adianta o cliente enviar um e-mail para o Atendimento ao Cliente de uma empresa, se este e-mail não for respondido ou respondido inadequadamente.

Eu queria fazer uma pequena conclusão utilizada em Consultoria: “Tudo o que pode ser medido pode ser melhorado.” Ou seja, devemos usar todas as ferramentas, tecnológicas e de comunicação disponíveis a fim de melhorar constantemente a nossa central de atendimento e, finalmente, prestar um melhor serviço aos nossos clientes.

Genesys Speech Analytics

Compartilhe: