O setor bancário pode aprender com o varejo na busca pelo omnichannel

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O setor bancário se encontra hoje enfrentando os mesmos desafios de varejistas: os clientes esperam usar todos os dispositivos digitais para resolver questões financeiras. Assim como fazem durante as compras, os consumidores também se movem entre vários dispositivos quando usam serviços bancários.

Determinar como oferecer uma experiência fluida e consistente no computador, no tablet e no smartphone pode ser um dos maiores objetivos para as instituições financeiras caso queiram ser competitivas a longo prazo.

Conheça algumas lições que o setor bancário pode aprender com o varejo:

Consolidação dos canais digitais

As instituições financeiras têm respondido ao crescente número de dispositivos que seus clientes desejam usar construindo soluções em silos para cada dispositivo. Não são muitas as instituições que acreditam que essa abordagem seja sustentável a longo prazo devido aos custos crescentes e à complexidade criada. Além disso, a existência de sistemas legados na maioria dos bancos, não flexíveis o bastante para serem adaptadas ao futuro trazido pela Internet das Coisas, são uma barreira.

Estatísticas recentes mostram que os consumidores não se movem para novos canais digitais abandonando os antigos. Na verdade, eles continuam usando vários dispositivos digitais de acordo com o momento. O uso de dispositivos não vai convergir para um só, por isso, é preciso consolidar os canais exigidos por cada tecnologia.

A personalização e a otimização do crescente número de canais digitais exigem novos sistemas e novas arquiteturas, com soluções altamente configuráveis, com templates customizáveis. Assim, as instituições financeiras podem entregar uma experiência consistente em qualquer dispositivo digital, evitando confusões ao se mover de um dispositivo para o outro.

Otimização do contexto digital

A influência dos pontos de acesso digital na decisão dos consumidores sobre mudar de instituição financeira só cresce.

De acordo com uma pesquisa da Accenture de 2014, mais de um quarto dos consumidores consideraria um banco digital. Além disso, aproximadamente três quartos consideram seu relacionamento com o banco “meramente transacional”.

Para sair desse relacionamento transacional, os varejistas descobriram que é importante entender o comportamento de compra do consumidor e oferecer soluções contextuais que vão ao encontro de suas necessidades de maneira proativa.

O consumidor digital quer que seu banco entenda e reaja às suas necessidades. De acordo com um estudo da Accenture, 67% dos consumidores da geração dos millennials querem que seu banco ajude a monitorar seu orçamento, por exemplo. Isso vai muito além de uma experiência consistente, mas inclui repensar como a experiência digital é entregue para tornar os serviços mais simples e de uso mais intuitivo.

A Genesys fornece uma série de soluções para a modernização de contact center, especialmente para o setor bancário. Oferecemos as ferramentas corretas para proporcionar excelentes experiências aos clientes, ajudando o setor a reduzir custos.

Com The Financial Brand

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