O sistema do seu contact center está te deixando no escuro

Mesmo que o eclipse total tenha passado, o impacto da experiência ficou comigo. Assim que peguei os óculos aprovados pela NASA, inclinei meu pescoço em direção ao céu e pensei na raridade desse fenômeno, que ocorreu há milhares de anos atrás. Como as civilizações antigas interpretavam a escuridão? Quão inquietante foi experimentar o inesperado para eles?

Lembrei-me de como, nos dias de hoje, tempo de atividades dos serviços e confiabilidade já são esperados. Eu ficaria devastada se o Pinterest ficasse fora do ar. Mas, para um contact center, qualquer problema pode significar grande impacto para uma empresa.

Cada vez mais empresas reconhecem que os clientes possuem dúvidas e preocupações sobre a disponibilidade dos serviços. Em uma cultura de gratificação instantânea, queremos que nossos serviços funcionem. E, quando isso não acontece, nos tornamos frustrados – especialmente quando não há respostas imediatas ao que está acontecendo ou quanto tempo até que as coisas estejam corrigidas.

Algumas empresas estabeleceram fóruns comunitários para discutir uma ampla gama de questões técnicas e alavancar o conteúdo orgânico como fonte primária de informação. Outros se voltam para as plataformas sociais, como o Twitter, para se envolver e interagir com os consumidores e fornecer atualizações em tempo real. O revendedor online eBay usa uma seção chamada “Anúncios” em seu site para publicações proativas sobre manutenção programada, interrupções, problemas no site ou falhas técnicas, por exemplo. Dando um passo adiante, muitas empresas oferecem páginas dedicadas a status. O Salesforce, por exemplo, tem um domínio específico que detalha a manutenção futura, bem como a disponibilidade em tempo real de seus data centers. Os consumidores podem ver em tempo real se um centro de dados específico está passando por problemas de desemprenho ou uma interrupção de serviços. Eles podem detalhar ainda mais para ver quais recursos são afetados e podem optar por receber notificações via e-mail e atualizações ao vivo sobre estes incidentes.

Centro de soluções Cloud Contact

Para empresas que atuam em nuvem, este nível de transparência é primordial. Muitos usuários finais têm um grau de incerteza alto sobre aplicativos e aplicações em nuvem, criando incerteza e incapacidade de monitoramento. Na medida em que algumas soluções do contact center em cloud começam a oferecer páginas dedicadas sobre o status, a maioria destas páginas exige um login. Isto torna difícil para os clientes acessarem ou prospectarem o que esperam.

Escolha uma solução no call center que ofereça uma página de status voltada ao seu público, com detalhes de disponibilidade em tempo real no nível da plataforma e nível de recursos. É útil saber que existe um problema, mas é ainda mais útil saber onde é o problema e qual a funcionalidade específica do sistema que ele afeta. Procure o contact center para soluções que possua um feed com o histórico de incidentes passados. Revise-os para obter uma visão concreta de quando e por que as interrupções aconteceram e a rapidez com que foram resolvidas.

Acreditamos que os clientes devem estar tão bem informados quanto nós. O PureCloud da Genesys oferece aos seus clientes uma página de status voltada para o público, com detalhes de disponibilidade de camada de aplicativo, além de um feed ao vivo com atualizações de incidentes. Ele também inclui opções de assinaturas de notificação para e-mail, SMS Webhooks e feeds RSS.

Não fique no escuro quando se trata do tempo de ação do seu contact center. A plataforma PureCloud é construída com proteção contra failovers e foco extremo em monitoramento e automação. Essas características cultivam consistência e disponibilidade. Isso nos permite oferecer aos clientes atualizações de status em tempo real para um nível incomparável de transparência pública e comunicação.

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