O sucesso do contact center começa com a gestão

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Programas de incentivo e engajamento são ótimos em teoria, no entanto, muitos não persistem por mais de algumas semanas. Ocorre que não há consistência no investimento e na execução desses programas, e eventualmente, eles fracassam.

No novo ambiente de contact center, no qual o tempo é um item escasso, como gestores podem criar e executar programas de engajamento que possam ajudar agentes a atingir suas melhores performances?

Diminuindo a espera do cliente e maximizando a eficiência do agente

No apertado cronograma de um contact center, raramente a programação do dia acontece conforme esperado. Vamos supor que um cliente esteja procurando assistência nas mídias sociais e enfrenta uma longa espera, sem saber que o agente não percebe que há uma notificação aguardando ser atendida em outra plataforma. Esse episódio é muito comum em empresas que operam com os sistemas e as plataformas manualmente.

Para evitar essas situações – visto que a maneira como as operações são conduzidas contribuem para o tempo de espera do cliente – organizações podem unificar e automatizar o processo. Hoje em dia, existem empresas especializadas que fornecem ferramentas de gerenciamento em múltiplos canais que podem ser utilizadas para auxiliar o atendimento dentro de um contact center. Essas ferramentas permitem que os clientes utilizem o seu canal preferido para interagir com a sua empresa e assim evitar experiências desconexas e isoladas.

Renovar os programas de treinamento

Há um link entre a performance do agente e o tempo no qual os gerentes gastam para desenvolver atividades de treinamento. Hoje em dia, empresas podem apropriar-se de tecnologias para medir e compreender o desempenho de suas operações de back office.

Com base em informações apuradas, um contact center pode administrar o desempenho do back office e analisar o volume geral de tarefas e o tempo que sua equipe requer para completá-las.

A Genesys ajuda a melhorar a gestão de desempenho de um agente, fornecendo informações detalhadas sobre o desempenho dos funcionários quando e onde sejam mais necessárias. Os relatórios históricos fornecem visibilidade sobre as atividades anteriores e as informações sobre o desempenho individual e da equipe ajudam a identificar as causas dos problemas.

Com ICMI

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