Omnichannel e a verdade sobre a interação mobile

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A adesão à interação mobile e sua utilização por clientes de toda parte está aumentando rapidamente pelo globo. Essa prática está se tornando cada vez mais frequente por consumidores.

Na realidade, um infográfico divulgado pelo RackSpace, destacou que há 10 bilhões de dispositivos móveis conectados e sendo utilizados atualmente. As expectativas para as vendas no comércio mobile é de atingir valores de $109 bilhões até o ano de 2017.

As razões para o aumento da utilização de consumidores por dispositivos portáteis para efetuar compras, diz respeito à conveniência e a fácil utilização – facilitando a interação com as marcas. Essa nova tendência trouxe grandes mudanças na experiência do cliente, mas ainda incita muitas dúvidas sobre como as empresas devem agir em meio a essa nova realidade.

Na perspectiva de um negócio, as aplicações mobiles efetivamente mudaram as transações de outros canais de serviço, como os serviços online e os que mantêm contato por telefone, beneficiando tanto clientes quanto empresas. Clientes não estão mais se esforçando tanto para entrar em contato com uma empresa; eles estão migrando para canais que são mais convenientes.

A verdade é que, seja a interação mobile ou não, os clientes ainda necessitam de apoio de tempos em tempos. Essa necessidade tem sido negligenciada por falta de competências básicas de omnichannel em muitas das organizações atuais.

Para a maioria das empresas não há um mecanismo efetivo para aumentar a identidade do cliente, autenticando seus status e contexto de um canal a outro. A ausência de sistemas de gerenciamento de contact center faz com que os clientes precisem sempre se identificar e informar qual questão querem resolver repetidamente. Normalmente é o agente do contact center que é responsável por lidar com a frustração dos clientes, que são obrigados a passar por esse processo.

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Com Genesys

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