Omotenashi: A arte japonesa de criar experiências excepcionais

 

Não é segredo que os japoneses são mestres em transformar coisas comuns em algo que parece e funciona magistralmente, ou transforma uma tarefa aparentemente comum em uma experiência excepcional. Por séculos, o Japão vem projetando serviços e produtos tendo o cliente como foco principal.

Estas são extensões de uma cultura em que produtos e serviços são antecipados bem antes de um convidado ou cliente colocar o pé em uma loja, hotel ou negócio – talvez até antes de um viajante colocar o pé na Terra do Sol Nascente.

Quando criança, muitas vezes eu voltava para casa para passar meus verões em Tóquio com, meus avós. Uma memória que permaneceu comigo são as viagens que fazíamos para Kamakura e Hayama. Hotéis e Ryokans (tradicionais pousadas japonesas) davam tratamento VIP a todos os convidados – não importava se estava se hospedando pela primeira ou pela centésima vez. A atenciosa equipe não era agressiva, pegajosa ou intrusiva. Existia um perfeito equilíbrio. Tudo, desde a primeira saudação calorosa até a forma como as refeições eram preparadas e servidas, era uma experiência executada suavemente e com tamanha precisão sem nunca parecer forçada ou fora do normal. Além disso, os hotéis tinham essa estranha sensação de saber o que os convidados precisavam. Toda vez que eu ia embora, mal podia esperar para voltar.

Esse valor no fornecimento de uma experiência personalizada e excepcional está profundamente enraizado em nossa cultura e é conhecido como omotenashi (pronunciado: ohmo-te-nashe). Difícil de definir é mais facilmente traduzido na cultura ocidental simplesmente como “hospitalidade”. No entanto, é muito mais do que isso; Abrange como as pessoas – convidados e clientes – são vistas e tratadas.

Um princípio cultural e filosófico enraizado, omotenashi não é ensinado. Ao invés de disso é algo que já nasce com cada japonês e é passado de geração para geração. É um aspecto sutil e invisível da cultura japonesa. É um casamento sem a costura de práticas humanas e empresariais.

Quais elementos do espírito do omotenashi podemos aplicar à experiência do cliente e quais são os resultados?

  • Empatia: Omotenashi é baseado em respeito mútuo e consideração pela pessoa, como o respeito que o cliente ou convidado mostra ao escolher passar um tempo na sua loja ao invés de outras. Vai além da filosofia “o cliente tem sempre razão”. Isso coloca você no lugar do seu cliente, garantindo que as expectativas dos consumidores sejam atendidas através da construção de dos serviços e produtos da perspectiva do cliente e com o mínimo de esforço possível.
  • Antecipação: A filosofia omotenashi presta muita atenção aos detalhes para obter uma compreensão profunda sobre o cliente, para que você não apenas atenda suas expectativas, mas também antecipe as suas necessidades. É uma compreensão de que não há tarefas muito pequenas ou fáceis se fornecer ao cliente ou convidado uma ótima experiência. É uma compreensão de que o que você faz – mesmo que não esteja voltado para o cliente – sempre afeta o cliente. Portanto, você colocou 100% do seu esforço na criação de uma experiência excepcional.
  • Autenticidade: Uma parte fundamental da filosofia é a gratidão, que traz calor e autenticidade para toda a experiência e cada encontro. É uma satisfação que o indivíduo tenha escolhido passar o tempo dele com o seu negócio. E valoriza o indivíduo como parte integrante do crescimento da organização.

 

Isso parece um grande esforço das empresas. Então, quais são os resultados?

  • Confiança: A abordagem altruísta para fornecer serviços aos hóspedes – sem expectativas – cria um ambiente íntimo de confiança. Para qualquer relacionamento comercial prosperar e crescer é preciso confiança. Empresas e marcas que operam com princípios omotenashi criaram um nível de confiança com seus clientes. É a confiança que um cliente tem que você fornecerá um serviço ou produto de forma consistente para atender ou, muitas vezes, exceder suas expectativas.
  • Defensores: Os princípios de omotenashi são diferenciadores na construção de lealdade e apoio. Como todas as coisas japonesas, essa é sutil. Você não precisa gritar sua lealdade a uma marca ou negócio. Mas, se feito corretamente, os resultados de uma empresa que trabalha sob a filosofia de omotenashi são que eles criam clientes para toda a vida. Mais importante esses clientes para toda a vida mal podem esperar para “pregar” sobre você e sua empresa.

No fim do dia, o cliente pode escolher fazer negócio com qualquer um. No entanto, prefere gastar seu dinheiro onde você encontra tudo – mesmo o pedido mais simples e óbvio – mas faça grandes esforços? Ou prefere gastá-lo em algum lugar que suas necessidades são antecipadas, o seu tempo é respeitado e você é realmente apreciado?

Não leve minha palavra como definitiva. Para entender realmente, é preciso viver a experiência.

Mari Yamaguchi

Mari Yamaguchi é gerente associada da Genesys Global Costumer Experience Design and NPS. Ela passou mais de uma década no campo da comunicação, inclusive como jornalista de transmissão premiada. Suas áreas de atuação incluíam o desenvolvimento de audiência para estações...