A onipresença do contact center em um mundo omnichannel

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No mundo de hoje, qualquer negócio oferece ótimos produtos e serviços com preços competitivos. Os negócios devem começar a tomar o passo adiante no atendimento ao cliente para se sobressair e ganhar lealdade de marca.

Representantes de contact center estão na frente quando se trata de experiência do cliente. Em época de clientes omnichannel, ou seja, multicanais, que acessam várias plataformas de contato, o contact center precisa se tornar também onipresente – deve entender que o consumidor possui necessidades e comportamentos em cada canal, criando interações personalizadas que ajudam a reduzir a rejeição e promovam lealdades profundas.

Atendimento ao cliente como um diferencial

A experiência entre multicanais é geralmente ruim, então empresas que conseguirem acertar estarão prontas para se diferenciar no mercado. Poucas companhias conseguem transferir o contexto da interação de um canal para outro, significando que agentes de contact center são forçados a perguntar repetidamente aos clientes por informação para resolver seus problemas, resultando em  resoluções de problemas mais demoradas, mais tempo gasto e aumento de clientes frustrados.

Para prevenir isso, contact centers devem ter visibilidade de experiências online de clientes para que então todos possam ter uma visão integral da jornada do cliente: no que os consumidores olharam (exemplo: produtos, preços, ofertas especiais), quais serviços eles usaram (exemplo: comparações de serviços, checagem de pedidos, confirmação de pagamentos), e onde eles podem ter encontrado dificuldades. Essas medidas entregam benefícios em termos de alta satisfação dos clientes e retenção, rápido manejo para lidar com chamadas telefônicas e custos mais baixos.

Visibilidade online também beneficia vendas. Não apenas mantém clientes satisfeitos querendo mais, mas também dá ao contact center informações valiosas sobre os interesses dos clientes e necessidades.

Para vincular-se aos seus clientes de maneira consistente e reforçar o elo positivo da relação existente entre clientes e empresas, a Genesys oferece uma plataforma de multicanalidade visando justamente fornecer um melhor acesso aos meios tecnológicos e dessa forma, permitir o reconhecimento de uma comunicação aberta e transparente.

Com Smarter Commerce Blog

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