Os desafios do contact center do futuro

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Hoje em dia, empresas têm a oportunidade para impulsionar o contact center em direção a um melhor atendimento ao cliente – prevendo e antecipando as necessidades.

Já que o contact center é mais do que um call center – sendo uma operação multicanal que gerencia interações no cliente por meio de pontos de contato – várias oportunidades existem para aprimorar as experiências do cliente.

O contact center do futuro terá que ser centrado no cliente, e terá que modificar suas interações, adequando o tom e o método dependendo do canal em que estiver presente.

Todas as mudanças poderão ser realizadas por meio de inovações tecnológicas e soluções oferecidas por empresas especializadas no setor. Embora pareça que são muitos desafios a serem superados e que os resultados só serão vistos após um longo período de tempo, esse é um investimento que deve ser feito e que exigirá apenas o reconhecimento dos novos tempos. Confira duas das necessidades que deverão ser supridas dentro de um contact center no futuro não tão distante:

Esteja presente em todos os canais possíveis. Seja no ambiente online, nas redes sociais, call center, aplicativos mobile ou lojas físicas. O contact center do futuro deverá armazenar todas as interações, utilizando-as para aprendizado e fonte de valiosas informações.

Interprete e procure padrões constantemente. Quando um cliente fiel passa por um atendimento ruim – ou vários – as soluções de serviço de atendimento ao cliente deverão identificar e resolver essas questões.

Para entregar uma experiência do cliente excepcional, é necessário superar as expectativas dos clientes – essas expectativas foram estabelecidas por ambos, cliente e pelas promessas da empresa no mercado. Com análises preditivas, um contact center pode exceder as expectativas antecipando e solucionando problemas dos clientes antes mesmo que eles ocorram.

Perceber que o constante acompanhamento em torno dessas determinações é apenas uma parte de todo o processo de desenvolvimento contínuo que existe em busca de aperfeiçoamento para melhor atender aos clientes. Esse acompanhamento deve e pode ser medido em relatórios e análise detalhados. Pensando em encontrar uma ferramenta de auxílio nesse sentido, a Genesys oferece uma solução para seguir de perto o desempenho dos agentes.

Com Teletech

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