Os desafios no mapeamento da jornada do consumidor

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Antigamente a jornada do consumidor era uma progressão linear que começava na identificação das necessidades do cliente, suas considerações, pesquisas de informação, testes e finalizava até a decisão de comprar. No entanto, isso mudou.

Agora a jornada do cliente é um mapa complexo que passa por múltiplos canais e tornou extremamente difícil a identificação de quando ou onde um cliente foi conquistado ou perdido. Também é complicado entender qual é a influência dos canais de contato ao longo do caminho, dificultando o dia a dia das marcas.

Cada vez mais empresas entendem que as interações dos consumidores são parte de uma grande experiência e estão trabalhando para engajá-los de uma maneira relevante. Os mapas de jornada do consumidor ajudam a prever possibilidades de comportamentos e necessidades futuras, criando jornadas prontas para serem seguidas.

No entanto, o mapeamento da jornada do consumidor enfrenta vários desafios. Um deles é o investimento exigido para capturar a atual jornada e experiência dos clientes. A complexidade da jornada e a falta de um ponto para começar também podem confundir.

A jornada também precisa ser atualizada e validada constantemente com as mudanças das necessidades do usuário, comportamentos, tecnologias e desenvolvimento das propostas da organização. Além disso, deve haver pressão interna para que o mapeamento incentivar iniciativas que gerem impacto mensurável.

Algumas empresas também evitam fazer o mapeamento das atividades do cliente porque isso revelaria sérias fraquezas do seu negócio que, por alguma razão, há relutância para serem identificadas.

Uma barreira ainda maior no mapeamento da jornada do consumidor é a adoção de um mindset do negócio em si. Um mapa das atividades do cliente só vai agregar valor em organizações nas quais a gerência e a liderança reconhecem os benefícios de colocar o consumidor no coração de seus negócios. Essa postura deve ser inserida na cultura da organização e não apenas em departamentos específicos que lidam com experiência e satisfação do cliente.

Com My Customer

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