Os efeitos da Consumerização no ciclo de consumo

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Os efeitos

A consumerização, entendida como a adoção e o uso de novas tecnologias por parte dos consumidores teve um profundo impacto sobre as empresas, uma vez que quebra o paradigma do mercado em que as empresas eram as geradoras de inovação e o consumidor se adaptava ou não à suas ofertas de serviços. Esta mesma situação marca uma nova etapa na orientação dos departamentos de tecnologia das empresas que precisam responder rapidamente, de forma inovadora e flexível para consumidores cada vez mais exigentes, dentro e fora da empresa. Por tudo isto, não é para se estranhar estas grandes evoluções e ofertas de serviços que escutamos atualmente na área de Tecnologia de Informação. Segundo a Gartner, as principais tendências estão concentradas em Mobilidade, Business Intelligence, Cloud Computing e outras, e que apesar de existirem já há alguns anos, somente agora estão obtendo uma maior adoção pelo mercado.

Estrutura Organizacional fragmentada

É muito comum encontrar várias unidades de negócios da empresa interagindo isoladamente com usuários ou consumidores finais em diversas etapas do ciclo de consumo do serviço ou produto. Assim estão, por exemplo, as áreas de marketing e vendas, produtos, atendimento ao cliente e back office – cada um com seus objetivos e suas metas. Neste caso, o primeiro obstáculo para o CTO é de como integrar os diferentes sistemas de comunicação e gestão de clientes. Neste cenário, estamos falando sobre a existência de uma ou mais centrais telefônicas e também de diferentes sistemas para realizar a gestão de incidentes, vendas, cobranças, entre outros.

Na Genesys, acreditamos que o papel do CTO é fundamental para prover uma experiência única e diferenciada aos clientes, que se traduz em benefícios econômicos sustentáveis para sua empresa.

Genesys SIP.

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