Os novos canais de mensagens otimizam a plataforma PureCloud
Provavelmente, você já teve uma dúvida ou um problema que precisava resolver com uma empresa, mas nunca encontrava tempo para entrar em contato com ela. Todo mundo já passou por isso. Vivemos em um mundo que evolui e muda vertiginosamente. E só pensar em escrever um e-mail já parece uma perda de tempo. Por isso, não é à toa que nos voltamos cada vez mais para os aplicativos de mensagens para comunicar-nos com os nossos amigos e a família. São a maneira mais simples e conveniente de entrar em contato com as pessoas quando estamos no meio da correria do dia a dia. Esse tipo de mensagem assíncrona permite que enviemos uma mensagem rápida quando temos um momento livre – talvez, quando estamos levando as crianças para a escola ou no cinema, esperando que o filme comece – e continuar com a nossa rotina enquanto aguardamos a resposta.

As mensagens assíncronas são tão úteis para as interações comerciais quanto para as pessoais. E seus clientes querem entrar em contato com a sua empresa por meio do seu canal preferido e com as mesmas ferramentas que utilizam todos os dias.

Canais de mensagens inbound

A equipe do Genesys® PureCloud® tem o prazer de anunciar o lançamento das mensagens inbound para as plataformas Facebook Messenger, Twitter Direct Message e LINE. Os clientes do PureCloud podem aproveitar qualquer uma dessas plataformas de mensagens para interagir com seus clientes. Os clientes finais podem enviar mensagens por Facebook Messenger, Twitter ou LINE para a sua organização. Essas mensagens são entregues ao agente adequado do PureCloud, por meio do sistema de roteamento ACD da Genesys. O agente pode responder diretamente da interface do PureCloud, e o cliente recebe sua resposta no mesmo canal de mensagens que utilizou para enviar sua mensagem.

As mensagens assíncronas rápidas e convenientes são o novo paradigma para as comunicações. E hoje, mais do que nunca, é muito fácil aproveitar esses novos canais de comunicação no contact center.

Novas opções para se expressar livremente

Com esses canais de mensagens, incorporamos novas opções para permitir que agentes e clientes se comuniquem melhor, expressem suas emoções e forneçam detalhes adicionais e contexto para melhorar a conversa. Isto inclui:

  • Imagens
  • GIFs
  • Stickers

Imagens O cliente final pode enviar imagens para o agente através do canal de mensagens. Essas imagens serão exibidas no registro de conversas do agente. Os agentes também podem enviar imagens de até 10 MB para o cliente. As imagens no registro de conversas podem ser comprimidas ou expandidas, permitindo que os agentes aproveitem ao máximo o espaço disponível.

GIFs animados. Os agentes e os clientes podem enviar GIFs animados, que são exibidos no registro de conversas do agente e também podem ser comprimidos ou expandidos.

Stickers. Para as plataformas de mensagens que aceitam stickers, tais como LINE, os agentes têm acesso a uma aba de adesivos no seletor de emoji. Essa nova aba contém os stickers disponíveis que podem ser enviados ao cliente final. A aba de stickers é temática e contextual de acordo com a comunicação que o agente está atendendo. Por exemplo, a aba stickers do LINE só está disponível quando o agente está trabalhando com uma interação no LINE. Os clientes finais também podem enviar stickers exibidos como imagens no registro de conversas do agente.

Uma experiência familiar para todos

Os canais de mensagens assíncronas são familiares para os clientes e os agentes. Os clientes finais podem interagir com as empresas, com total facilidade e conveniência, por meio das plataformas de mensagens que utilizam diariamente e com as que estão familiarizados. Não precisam fazer download de um novo aplicativo ou aprender a usar um novo produto.

Para os agentes, as interações através desses canais se parecem e funcionam como qualquer outro tipo de interação dentro da plataforma PureCloud. As mensagens possuem os mesmos recursos aos quais os agentes estão acostumados, tais como transferências, notas, respostas predefinidas e suporte para scripts. Os agentes podem identificar essas interações rápida e facilmente devido aos ícones exibidos no painel de notificações ou na parte superior da barra de interações.

Estas novas funcionalidades, como imagens, stickers e GIFs animados, são uma parte intuitiva da experiência dos agentes, e podem ser acessadas facilmente a partir do campo de “Chat” da interface do agente. As interações de mensagens permanecem abertas durante 72 horas após a última atividade, do mesmo modo que as interações SMS. Isso permite aos agentes visualizar todas as mensagens anteriores no registro de conversas, o que gera uma interação sem interrupções e fluida com o cliente.

O melhor do PureCloud está incluído

As interações de mensagens estão integradas com todas as outras vantagens que o PureCloud oferece. As interações de mensagens estão disponíveis em dashboards em tempo real e em visualizações históricas. O campo “Tipo de mensagem” está disponível nas visualizações históricas que indicam a plataforma de mensagens utilizada para cada interação (por exemplo, Facebook, Twitter, LINE ou SMS). Você pode adicionar o campo “Tipo de mensagem” como uma nova coluna e as interações podem ser filtradas por esse campo para restringir a quantidade de dados exibidos.

Além disso, existe suporte integrado para a gestão da força de trabalho para avaliar cada interação segundo a programação e a previsão. Também estão disponíveis outras funções padrão de gestão da qualidade, incluindo avaliações, registro das transcrições e gravação da tela.

O que o futuro nos reserva

Embora seja impossível prever o futuro, contamos com um roadmap para continuar aprimorando o nosso canal de mensagens. Estamos avaliando um conjunto de plataformas de mensagens para incorporar novas opções nos próximos seis a doze meses. Estamos trabalhando em novos recursos adicionais: envio de respostas automáticas a partir de um fluxo de mensagens e o uso de bots dentro das interações. Também pretendemos otimizar as plataformas de mensagens existentes com novos recursos que nossos clientes considerem úteis, tais como suporte avançado através das redes sociais, notificações de localização e outros tipos de arquivos anexos.

Quando você tiver um minuto, tente fazer alguma consulta de atendimento ao cliente enviando uma mensagem rápida através de seu aplicativo Facebook Messenger, Twitter Direct Message ou LINE. Depois, continue com seu dia a dia, revise as respostas quando tiver tempo e dê a informação adicional quando seja conveniente.

Se você é cliente do PureCloud e quer obter mais informação sobre as mensagens inbound, visite o centro de recursos. E se estiver se perguntando se uma estratégia de mensagens assíncronas é útil para a sua empresa, leia o nosso white paper Definição e uso das mensagens assíncronas.

Katie Ritz

Katie Ritz é Diretora de Gestão de Produtos da Genesys. Administra os recursos desenvolvidos para PureCloud no mundo digital. Começou a trabalhar na Genesys após a aquisição da Interactive Intelligence. Ocupou diversos cargos na área de Gestão de Produtos; foi...