As pessoas estão falando sobre inteligência artificial (IA) em todos os lugares. Nos comerciais de televisão aparecem geladeiras falantes, pedidos feitos à Amazon por engano e crianças utilizando esses sistemas como ferramentas de aprendizagem. As publicações dos jornais falam sobre como a IA e a aprendizagem automática são “o que vem por aí”. Então, é importante lembrar: a IA não afetará apenas você pessoalmente, também influenciará seu contact center de muitas maneiras positivas.

Esses são alguns exemplos de como a IA pode economizar tempo para seus clientes e agentes.

Serviço de atendimento ao cliente e centros de suporte técnico

Os agentes e analistas provavelmente estão cansados de responder às mesmas perguntas inúmeras vezes. Geralmente, se seu cliente solicitar instruções sobre um tema em particular, é lógico que depois pergunte algo mais sobre esse tema. Por exemplo, se você estivesse ensinando como adicionar um novo agente ao ambiente de contact center a um administrador, provavelmente uma das próximas perguntas que ele faria seria “Como faço para atribuir habilidades a esse agente?”. O que quero explicar é que você poderia transferir esse tipo de perguntas para um chatbot que tenha acesso à sua base de conhecimento interna ou externa.

Faça um levantamento das consultas mais comuns nos canais de e-mail, telefone ou chat e poderá identificar determinadas tendências. Mesmo que pareçam superficiais, delegar essas respostas aos sistemas de IA pode fazer com que sua equipe tenha mais tempo para resolver questões mais complexas.

Instituições financeiras

Sua empresa já conta com algumas ótimas ferramentas para fornecer as respostas mais comuns para os clientes: saldo da conta, próximo vencimento de uma fatura e o último valor pago. É hora de analisar a próxima repetição desses dados para descobrir como utilizar a automação para responder a seus clientes.

Se sua empresa recebe muitas solicitações de aumento do limite do especial antes do Natal, você poderia usar a IA para analisar a informação dos titulares de cada conta e determinar se é possível aumentar o limite quando ele entre em contato por telefone ou por chat. Em vez de fazer com que o cliente tenha que pedir essa informação, você pode oferecê-la primeiro. E isso pode ser feito por meio da IA com base nas regras de negócios para o aumento do limite de crédito.

Setor de serviços

As diferentes maneiras como o setor de serviços pode utilizar a IA são muito promissoras. Imagine que o filme que você quer ver está com as entradas esgotadas, mas o sistema URA recomenda outro filme com atores similares ou do mesmo gênero. Você pode ser apresentado a um novo universo cinematográfico, e tudo porque o bot de inteligência artificial sabe que as pessoas que assistiram ao filme Mulher Maravilha também gostaram de Jornada nas Estrelas, ou as pessoas que adoram os filmes com Chris Hemsworth provavelmente também queiram assistir a Venom ou Peter Pan: Em Busca da Terra do Nunca. Algumas dessas conexões podem parecer óbvias, mas às vezes os dados podem nos mostrar conexões que nunca teríamos considerado.

Pense em outros aspectos, e não só no que está no carrinho de compras

Seu setor pode ter uma maneira melhor de vincular as compras. Diverso sites varejistas on-line recomendam a compra de determinados produtos em função do que o cliente já colocou no carrinho. Porém, na maioria das vezes essas sugestões estão baseadas em compras que esse cliente fez no passado. Às vezes, essas sugestões não fazem o menor sentido. Com a IA, sua empresa pode melhorar as recomendações e até mesmo informar os clientes sobre itens que eles nem sabiam que estavam disponíveis, como encomendar um livro de seu autor favorito.

E a integração da IA com o software de gestão do seu restaurante ou o equipamento nos pontos de venda pode abrir as portas para um mundo totalmente novo. Conhecer seus clientes ou ensinar tudo sobre eles à IA através da análise de dados significa que poderia recomendar diferentes coisas como os melhores drinques, os próximos aniversários ou o que o cliente normalmente pede de sobremesa.

Quando você pensa em seus clientes, em suas experiências e nas maneiras de melhorar suas interações com a sua empresa, sem importar o setor, sempre encontrará mais oportunidades para aplicar a IA. E essas ideias poderão impulsioná-lo a iniciar o caminho em direção à IA.

Para obter mais informação, confira nosso webinar on-demand da série “Crie um bot: A IA e a evolução da experiência do cliente” com palestrantes da IBM e da Genesys.


Chrissy Linzy

Chrissy é diretora de Experiência de Serviços do PureCloud e trabalha com as equipes da Genesys e com os clientes para tornar a experiência com o PureCloud cada vez mais excepcional.Tem vinte anos de experiência em contact centers de diferentes setores, incluindo tecnologia, saúde e bancos, e está comprometida com o desenvolvimento de clientes promotores da marca.