A otimização da força de trabalho ajuda a criar flexibilidade

Compartilhe:

A otimização da força de trabalho ajuda a criar flexibilidadeMuitas empresas necessitam que o serviço de atendimento ao cliente funcione sem interrupções. A gestão da força de trabalho do call center torna-se essencial para essas empresas que atuam na linha de frente com o SAC.

As organizações que procuram por soluções 2525para otimizar a carga de trabalho e a gestão do back office, entendem a necessidade de administrar adequadamente as demandas dos clientes com o horário e expediente dos profissionais. A flexibilidade e o aumento na produtividade são dois recursos que estão ganhando importância no direcionamento orçamentário corporativo que busca promover a modernização do contact center. Afinal de contas, é a partir do investimento dado à flexibilidade que as empresas promovem o aumento na qualidade do serviço, rentabilidade e satisfação do cliente.

Nem sempre é possível prever a duração de um atendimento. Alguns clientes obviamente apresentam demandas mais complexas, enquanto que outros procuram a empresa apenas para tomar um tempo relativamente menor. Apressar a conclusão da chamada, por outro lado, para seguir com outras demandas é um verdadeiro tiro no pé que pode gerar uma quebra no relacionamento com o cliente. A otimização contínua da gestão da força de trabalho é possível graças à precisão das tecnologias atuais que promovem análises de voz, de texto e do desempenho dos funcionários em cada interação com o cliente. Nesse sentido, as soluções de contact center para o gestão do back office fornecem informações detalhadas sobre o volume geral de tarefas e o tempo que sua equipe requer para completá-las. O banco de dados da solução apresenta informações práticas sobre o desempenho e o comportamento dos funcionários, formando a base para a elaboração de relatórios e análises detalhadas.

As plataformas de experiência do cliente atualmente podem servir muito para gerenciar as atividades e demandas de todos os funcionários. Na medida em que as demandas de trabalho, por exemplo, são encaminhadas para seus funcionários com base em seu estado atual, os painéis (dashboards) em tempo real informam sobre a carga de trabalho, a disponibilidade dos funcionários e os níveis de serviço atuais. Com esses dados facilmente acessíveis, a sua equipe de operações do call center pode controlar as operações e tomar decisões importantes durante o dia de trabalho.

A modernização de um contact center é vital para garantir que os processos e plataformas de gestão da CX continuem a sustentar uma experiência omnichannel consistente. Para os clientes, o aumento na eficiência operacional na gestão do back office é percebido como uma ação importante de respeito e valorizada no mercado. O reconhecimento da qualidade e na maneira como a experiência do cliente é tratada, ajuda a destacar a empresa, tornando-se referência no setor, e consequentemente atraindo a atenção de novos consumidores.

Os contact centers evoluíram de uma central de recebimento de pedidos e de resolução de problemas tradicionais para um contact center corporativo omnichannel servindo os clientes por meio de suas várias jornadas em redes sociais, dispositivos móveis e na web. É essencial que os gerentes de TI e tomadores de decisão considerem novas soluções tecnológicas para acompanhar essa transição.

Baixe o whitepaper da Genesys e entenda por que o CIO deve modernizar o seu contact center.

Compartilhe: