Otimização é o principal desafio na jornada do cliente

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A situação não é tão incomum: o cliente vê o anúncio de um produto no outdoor de uma grande avenida. Interessado, ele liga seu smartphone e tenta adquiri-lo online – sem sucesso. Sentindo-se frustrado, sua primeira reação é recorrer às mídias sociais para desabafar. O final da história dependerá da agilidade com a qual o problema será resolvido. Ou, em outras palavras, como essa experiência onerosa se transforma em uma boa experiência para ele.

A empresa que estiver acostumada a trabalhar com uma plataforma que interligue diferentes canais, com certeza, terá mais chances de encontrar um final satisfatório. O atendente do call center pode, com alguns cliques, responder um tweet, ligar para o consumidor e finalizar a compra, por exemplo. Com isso, sua interação é mais rápida e ele fica mais feliz.

Assim sendo, se precisássemos definir em uma palavra qual é o principal desafio das grandes, médias e pequenas empresas em relação à jornada de cada cliente, essa seria “otimização”. Ou seja: conhecendo cada ponto da sua jornada (ou “customer journey”), é possível encontrar meios de facilitá-la de uma ponta a outra.

Menos é mais

A principal dica para facilitar a jornada do cliente não é segredo: qualquer interação desnecessária ou que exija grandes esforços deve ser removida. E uma forma simples – porém, nem sempre posta em prática – de remover etapas desnecessárias na jornada do cliente é antecipar suas necessidades e compartilhar informações esclarecedoras antes do momento de interação.

Empresas líderes de mercado estão utilizando essas comunicações proativas – incluindo interações ao vivo – operacionalizadas em diversos canais para eliminar dúvidas desnecessárias e simplificar a vida do consumidor, reduzindo esforços e, com isso, aumentando os índices de fidelidade.

A segunda dica é fazer com que as demais etapas necessárias na jornada do cliente ocorram com o menor esforço possível. Isso inclui uma experiência personalizada em todos os pontos de contato, canais e interações, assim como entregas consistentes.

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