Otimize a gestão de recursos no contact center de saúde

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Medical Doctor working with note board as modern medical conceptPara cada agente na linha de frente do contact center de saúde, há profissionais no back office trabalhando arduamente para lhe dar suporte. É um desafio para os líderes fazerem essa gestão do contact center, pois se trata de duas equipes que possuem trabalho e dinâmicas diferentes, apesar de estar interligadas.

Além disso, é preciso levar em conta também outras fontes ligadas a um melhor atendimento a esse paciente, como médicos, hospitais, enfermeiros e etc. –  assim como o próprio contexto vivido pelo paciente no momento da interação. Para facilitar o trabalho de todos, entra em cena uma boa gestão de recursostecnológicos e humanos.

Interação em diferentes canais

As ferramentas de otimização da força de trabalho destinam-se a previsão, programação e acompanhamento das atividades do cliente por diferentes canais. A Workforce Optimization (WFO) possibilita aos agentes manipular com precisão as interações realizadas em canais de voz e canais de não-voz, facilitando também o transito do paciente por meio desses canais ao longo do seu percurso. Essa capacidade de operação também se estende aos outros profissionais que não estão na linha de frente – como médicos, hospitais e enfermeiras de outros locais. A interligação otimiza o serviço e ajuda na gestão de recursos.

Tempo real

Quando o assunto é gestão de recursos, é necessária uma ferramenta para alimentar os agentes em tempo real sobre os pacientes que estão do outro lado da linha. Uma boa gestão do contact center implica em identificar as habilidades de cada funcionário e as necessidades de treinamento para que a força de trabalho realize suas tarefas de forma eficiente.

Na prática, problemas específicos devem ser direcionados para aqueles agentes que realmente serão capazes de resolvê-los com agilidade. Isso exige também uma gestão no direcionamento das chamadas – principalmente em relação às prioridades de cada ligação. Afinal, haverá chamadas mais urgentes que outras.

Fim da sobrecarga

Para valorizar a otimização da força de trabalho, é preciso se assegurar de que os agentes estão produtivos – mas não sobrecarregados. Além de não oferecerem um serviço tecnicamente bom, funcionários sobrecarregados não terão os insights necessários para atender o cliente de forma personalizada.  Isso tudo influenciará negativamente na experiência do cliente.

Trabalho flexível

A gestão do contact center deve levar em conta as novas concepções de atendimento ao paciente. A gestão da força de trabalho deve ser centralizada no cliente. Para isso, é fundamental conhecer suas preferências com a finalidade de oferecer um serviço personalizado. Os agentes também não devem seguir propriamente um roteiro, mas serem flexíveis para atender cada demanda de acordo com as características específicas de quem estão atendendo.

A gestão da força de trabalho é apenas um dos fatores-chave para garantir uma experiência satisfatória ao cliente do setor de saúde. A Genesys Customer Experience Platform permite que as empresas do setor de saúde orquestrem jornadas sem esforço em todos os canais.

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