Medicine doctor hand working with modern computer interface as conceptOferecer uma ótima CX em saúde é uma relação ganha-ganha, tanto para os clientes quanto para as operadoras. Com a gestão da jornada do cliente temos pacientes mais leais e satisfeitos e também a possibilidade de redução de custos das empresas de planos de saúde. Mas, para isso, as operadoras precisam investir no atendimento e engajamento de seus clientes, que cada vez mais interagem através de canais diversos, o que impacta na sua tomada de decisão sobre qual plano contratar.

De acordo com uma pesquisa da McKinsey sobre experiência do cliente, a probabilidade de os clientes renovarem com a sua operadora de saúde está diretamente ligada ao seu nível de satisfação. A taxa de renovação é cinco mais alta entre os clientes satisfeitos e, entre eles, muitos mantêm a mesma operadora mesmo quando migram de categoria de plano ou de plano coletivo para individual.

Mas as operadoras só podem melhorar a CX do cliente em saúde se puderem identificar como os clientes interagem com suas empresas e também com hospitais, clínicas e médicos, analisando quais são os principais pontos levados em consideração em cada uma dessas interações.

A importância de modernizar o seu contact center

Modernizar o seu contact center traz inúmeras vantagens como uma melhor experiência do cliente em saúde e também mais rentabilidade para a operadora de saúde. Já está comprovado que empresas que melhoram a taxa de retenção de clientes aumentam sua rentabilidade entre 26% a 35%. E como aumentar essa taxa de retenção? Com ferramentas e soluções que integrem todas as interações, em todos os pontos de contato e canais de comunicação, o que gera mais conhecimento sobre o cliente. A taxa de retenção nas empresas que conectam todos os canais de atendimento chega a 89%, enquanto que nas que não contam com essa tecnologia a taxa chega apenas a 33%.

Em relação à redução de custos, os agentes representam de 60% a 70% dos custos do contact center e a consolidação da infraestrutura de voz em uma plataforma baseada em software gera uma economia anual de US$ 300 por agente. E trabalhar com uma infraestrutura de padrões abertos é 25% mais barato do que trabalhar com soluções personalizadas de um fornecedor específico.

Outra tecnologia que contribui para aumentar a rentabilidade é a virtualização dos recursos do contact center, aproveitando ao máximo a força de trabalho em diferentes lugares, direcionando os clientes para a pessoa certa, com as habilidades certas, independentemente da localização ou do canal utilizado. Sem a virtualização, muitas vezes as operadoras de saúde não conseguem aproveitar as capacidades e competências de seus agentes de contact center, principalmente quando eles estão distribuídos em equipes, instalações ou áreas geográficas separadas ou isoladas. O planejamento e a programação de recursos de forma eficiente são mais difíceis quando as equipes estão dispersas em diferentes escritórios ou até mesmo trabalhando em casa, o que leva a excesso de recursos e a custos mais elevados.

E com uma melhor gestão da força de trabalho e soluções de roteamento inteligente, aumenta a taxa de resolução no primeiro contato, reduzindo os contatos repetidos em até 19% e também diminuindo o total dos custos trabalhistas em mais de US$ 570 mil por ano.

Como agilizar o atendimento ao cliente

A modernização do contact center também permite agilizar o atendimento, oferecendo aos agentes um terminal de trabalho omnichannel que garante acesso em tempo real ao histórico do cliente em todos os canais. Sem o uso desse terminal, em média essas informações são disponibilizadas em 44 segundos. Ao eliminar esse tempo perdido, a economia chega a US$ 440 mil por ano.

Além disso, existem outras estratégias para reduzir o tempo de atendimento:

  • Utilização da opção de autoatendimento para consultas redundantes
  • Roteamento inteligente para enviar cada cliente a um agente capacitado para responder mais rapidamente as consultas
  • Envio de chamadas para outros canais. O envio, por exemplo, de 20% das chamadas para canais digitais pode gerar uma economia de mais de US$ 400 mil por ano

Agilidade e resolução dos problemas fazem com que a jornada do cliente seja transparente e sem esforço, mas é preciso contar com ferramentas de análise que permitem compreender essa experiência, identificando o que é mais importante para cada tipo de cliente. E isso só é possível com a modernização do contact center.