Para ser bom em algo, é essencial reconhecer os problemas

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A busca por novas maneiras para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente é uma das prioridades para as empresas. A expectativa dos clientes é cada vez maior e cada experiência positiva aumenta a pressão para entregar serviços cada vez melhores e que estejam acima da média dos demais concorrentes.

O serviço de atendimento ao cliente é uma atividade que envolve o contato com pessoas que têm sentimentos e anseios. O momento da verdade no atendimento ao cliente revela-se na hora em que o agente precisa lidar com uma reclamação feita por um cliente.

A maneira como um funcionário reagirá a uma reclamação pode mudar o estado emocional de um cliente – de insatisfeito ele pode ficar com raiva. Na realidade, os funcionários têm uma grande responsabilidade ao lidar com reclamações visto que uma interação ruim pode se tornar uma causa maior na insatisfação de um cliente do que o problema original.

Com a meta de aprimorar os serviços, as empresas devem enxergar as reclamações como um bom sinal. Se o objetivo do gerenciamento de reclamações está concentrado apenas em manter os números de queixas baixos, então é chegada a hora de rever seus conceitos.

As reclamações podem ser emocionais, complexas e geradoras de conflito. A jornada de um cliente deve ser pensada de modo a incluir ações efetivas que possam conter problemas futuros.

Criar uma cultura positiva de aprendizado com as reclamações exige que sua empresa tome algumas medidas:

  1. Entender a visão dos funcionários. Suas atitudes, percepções e opiniões no gerenciamento de reclamações ajudam a definir a experiência que você deseja entregar.
  2. Providenciar liderança positiva. Líderes devem estabelecer exemplos que serão seguidos pelos funcionários.
  3. Criar uma atmosfera positiva e que apoie o desafio de lidar com as reclamações. Ajude as pessoas a se superarem e alcançarem suas melhores performances nessas circunstâncias.

A Genesys sabe dos enormes desafios que envolvem todos os aspectos ao gerenciar a experiência do cliente. Acesse o site para conferir as soluções desenvolvidas pela empresa e saber mais.

Com Call Center-iq

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