Perguntas para refletir sobre sua experiência omnichannel

Compartilhe:

Uma experiência omnichannel vai muito além de ter múltiplos canais. É preciso garantir que todos os pontos de contato trabalhem juntos. A ideia por trás do omnichannel é que os serviços de atendimento sejam conectados, integrados e consistentes.

O consumidor não enxerga os canais de atendimento de uma empresa separadamente. Para eles, tudo é gerenciado como um todo, não como uma série de departamentos diferentes.

Infelizmente, 80% das empresas não integraram sua comunicação através de seus canais. Sua empresa oferece uma experiência omnichannel aos seus clientes ou? Descubra fazendo a si mesmo as seguintes perguntas:

Você tem uma variedade de canais de atendimento que os clientes usam e desejam?

A maioria dos consumidores usa três ou mais canais para entrar em contato com uma empresa e grande parte das empresas oferece uma variedade de canais de atendimento. Ainda assim, muitas precisam desenvolver os canais mais usados pelos clientes diariamente, como as mídias sociais e mensagens de texto.

Não é preciso ter todos os canais de atendimento, mas aqueles que seus clientes mais usam são essenciais.

Você armazena dados de clientes em uma central?

Muitas vezes, os dados coletados por diferentes departamentos ficam isolados. Isso acaba criando uma experiência fracionada, irritando os clientes, que são obrigados e repetir as mesmas informações várias vezes.

Os dados devem ser armazenados em uma central, como na nuvem. Assim, não importa qual canal recebeu o contato ou quem realizou o atendimento, todos terão acesso às mesmas informações para dar prosseguimento à conversa do mesmo ponto.

Seus canais são integrados?

Uma parte chave do omnichannel é a integração e garantir que todos os seus canais estão conectados. Assim, é possível entregar experiência desejada pelos consumidores. Isso evita a perda de contexto, permitindo dar prosseguimento a conversas de diferentes canais por diferentes agentes.

Além disso, a integração dos canais permite usar o que melhor se encaixa em cada situação. Comunicação em texto pode ser a melhor para respostas rápidas, por exemplo. Empresas com canais integrados podem oferecer a opção para alternar o canal para uma opção por voz se necessário.

Você oferece automação?

Os clientes podem ficar frustrados com longas esperas por agentes de atendimento. Com opções de autoatendimento, a empresa pode oferecer uma experiência mais rápida, barata e inteligente. A automação permite entregar uma resposta imediatamente, ajudando clientes a resolver seu problema rapidamente.

Com Business 2 Community

 

Compartilhe: