Por que o grau de satisfação do cliente com os bancos está caindo?

Compartilhe:

Business people showing thumbs upEstudo da consultoria Capgemini traz notícias nada agradáveis para os bancos de varejo, principalmente em relação aos níveis de satisfação do cliente. Apesar do lucro dos maiores bancos brasileiros com ações negociadas na bolsa ter voltado a crescer entre abril e junho de 2016, segundo dados da Economatica, o crescente número de clientes que desejam trocar de instituição e novos concorrentes não bancários, ameaçam o setor.

O nível de melhoria da experiência do cliente, baseado em entrevistas com 16 mil clientes de bancos em 32 mercados realizadas em 2015, permaneceu inalterado em relação ao ano anterior, com uma queda de menos de 1%.

No Brasil, esse declínio também foi identificado, com uma queda de 1% no Índice de Experiência do Cliente em 2015, em comparação com os resultados de 2013, e um aumento marginal de apenas 0,6 % no número de experiências positivas em 2015, em comparação a 2014. E o estudo também identificou que grande parte da clientela está mais propensa a trocar de banco, e o número de clientes que não recomendariam a instituição bancária também vem crescendo. No Brasil, a pesquisa mostra que a probabilidade de manter a conta no mesmo banco diminuiu 20,9%, enquanto a de adquirir outro produto caiu 8,8%.

Como reconquistar o cliente insatisfeito

Clientes bancários, assim como os de qualquer setor da economia, querem conveniência, e hoje a experiência do cliente passa tanto pelo atendimento na agência, quanto no contact center, com atendimento por um agente ou canais digitais.

E o nível de conveniência cai drasticamente por conta de canais de comunicação que funcionam em silos e falta de coordenação entre o contact center e back offices. Certamente é uma experiência frustrante não conseguir, de maneira simples, escalar um problema a partir de um canal digital para um atendimento pessoal e precisar começar de novo, repetindo as informações porque o agente não tem visibilidade da jornada do cliente.

O estudo da Capgemini inclusive aponta que os bancos de varejo precisam investir principalmente no middle e back office, essenciais para a oferta de serviços digitais mais ágeis e eficientes. Entre os executivos do setor bancário, 93% disseram que investiram em front office para melhorar a experiência do cliente, mas a lentidão de processamento e erros ocasionados pela não modernização nos middle e back office comprometem a satisfação do cliente.

Algumas instituições bancárias já percebem o ROI da digitalização. No banco australiano NAB, por exemplo, a digitalização está fazendo com que seja economicamente viável oferecer ajuda, orientação e aconselhamento a clientes que antes não interagiam com o banco ou procuravam um gerente para consultas. Aproveitando ainda mais os meios digitais para interagir ainda mais com os clientes, a instituição lançou recentemente uma ferramenta on-line – a SuperSizer – que permite aos clientes compararem o desempenho de sua previdência privada com a de outros australianos com o mesmo perfil.

Oferecendo uma jornada omnichannel

Identificar os serviços que mais impactam na lealdade é o primeiro passo para garantir a satisfação do cliente, assim como identificar como implantá-los. E como cada vez mais os clientes usam diversos canais, algumas vezes até simultaneamente, por isso é tão importante ter uma abordagem omnichannel, que faz com que as interações não sejam eventos isolados, e sim integrados para oferecer uma jornada multicanal do cliente.

Soluções de engagement omnichannel fazem com que todos os processos estejam alinhados para a solução do problema do cliente e para a otimização da força de trabalho, com acesso rápido a informações e qualificação para prestar um atendimento personalizado, criando jornadas sem esforço que superem as suas expectativas e revertam o baixo Índice de Experiência do Cliente. Saiba como melhorar a satisfação do cliente com inovadoras soluções para o contact center do setor financeiro.

Compartilhe: