Previsões para 2018: Começa uma nova era na experiência do cliente

Como costuma ocorrer, o início de um novo ano traz uma série de previsões. E, como a maioria dos executivos do setor tecnológico, tenho minhas próprias ideias sobre o que 2018 trará para a nossa indústria.

A transformação digital continuará determinando a forma como as organizações fazem negócios e se comunicam com os clientes, mas neste ano isso estará ainda mais generalizado. Em 2018, haverá uma explosão de aplicativos de mensagens que serão utilizados como canais de comunicação com as empresas. Na Genesys, estamos fazendo um grande investimento para integrar os aplicativos de mensagens assíncronas mais avançados para as áreas de serviço de atendimento e de vendas,  porque consideramos que estão transformando a relação entre as marcas e seus clientes. Esses aplicativos transformaram as interações em longas conversas – como as que temos com nossos amigos – e também incluem arquivos anexos e diálogos visuais, ou seja, a experiência do cliente (CX) nas áreas de vendas, marketing e suporte está na vanguarda desta megatendência.

Um bom exemplo disto é que a nossa própria análise interna, junto com os dados coletados de nossos parceiros da indústria, revelam que as interações de voz estão sendo cada vez menos utilizadas, enquanto as interações digitais continuam aumentando consistentemente. De fato, consideramos que terão um aumento de quase 40%, o que significa o maior crescimento em operações de autoatendimento e de serviços digitais assistidos. Por isso, as empresas de todos os tamanhos e de todo o mundo deverão abordar novas formas de dar resposta ao grande volume de canais que precisam atender hoje e, ao mesmo tempo, garantir uma conexão perfeita entre o autoatendimento e o atendimento assistido.

Então, quais são as tendências tecnológicas emergentes que ajudarão as organizações a conquistar o cliente de hoje, permanentemente conectado? Tirei a poeira da minha bola de cristal e estou pronto para fazer três previsões sobre as tecnologias que, na minha opinião, serão fundamentais.

  1. A inteligência artificial melhorará ainda mais a produtividade dos agentes do contact center

A inteligência artificial (IA) está transformando as empresas e aumentando a eficiência e a produtividade dos colaboradores. Na Genesys, já estamos usando a IA e a aprendizagem automática para que os nossos clientes e os consumidores obtenham excelentes resultados. Neste ano, a IA passará da fase de teste à implementação em massa devido aos grandes investimentos que as empresas farão em tecnologia. Aproveitar os recursos da IA ajudará essas empresas a entender melhor os seus clientes, as suas jornadas e comportamentos, bem como as necessidades dos agentes do contact center.

Mas esse é o grande segredo: a IA não vai substituir os agentes.

Em vez disso, veremos uma adoção cada vez mais ampla do que denominamos “Blended AI“, que é a combinação da automação e da tecnologia de IA com os colaboradores para ajudá-los a fazer o seu trabalho melhor.

Combinamos chatbots, roteamento preditivo, orquestração e agentes para automatizar as interações no autoatendimento e no atendimento assistido por agentes mais eficientes e preparados. Em outras palavras, os contact centers usarão seus chatbots com mais frequência para resolver os problemas mais comuns, permitindo que os agentes estejam disponíveis para resolver os problemas mais complexos.

As empresas que consigam a combinação adequada de humanos e máquinas terão muito mais sucesso no futuro. O segredo está no monitoramento cuidadoso e constante desta abordagem combinada, ou seja, estar permanentemente informado sobre o que o chatbot faz quando interage com a IA, quase como se fosse um colega.

  1. Big Data e a nuvem revelam valiosos insights do cliente

Hoje, as interações omnichannel ocorrem num ritmo vertiginoso e através de uma série de canais (telefone, texto, chat, redes sociais, e-mail, etc.). O resultado disso é uma enorme quantidade de dados que as empresas podem usar para melhorar seu negócio, o desempenho dos agentes e a experiência do cliente.

O poder real dos dados está nas capacidades preditivas que eles fornecem. Além disso, neste ano – se ainda não fizeram –, as empresas terão que procurar uma solução que permita ter acesso a esses dados, analisar o histórico e o comportamento do cliente para oferecer-lhe um atendimento com alta capacidade de resposta, mais preditivo, eficiente e totalmente contextual. Esta é a única forma de proporcionar as experiências altamente personalizadas que os clientes exigem cada vez mais.

A melhor maneira de processar em tempo real o enorme e crescente volume de dados resultantes das interações omnichannel é através da nuvem. Por isso, este modelo está crescendo rapidamente e ganhando terreno no mercado de produtos básicos para contact center. Em 2017, por exemplo, a receita gerada por nossos produtos PureCloud aumentou mais de 400%, e espera-se que, em 2020, de 30% a 35% das posições de atendimento estejam na nuvem (um aumento de cerca de 15% em 2016). E parece que esse impulso não vai diminuir sua velocidade tão cedo.

  1. A realidade aumentada se tornará o mais novo canal de atendimento ao cliente

A realidade aumentada (RA) e os hologramas não são uma novidade, pois apareceram em filmes como Exterminador do Futuro, Missão Impossível e Top Gun – Ases Indomáveis há anos. Embora os consumidores não reconheçam rapidamente o que vêm na tela como “RA” e “computação holográfica”, o fato é que essas tecnologias poderosas circulam pelo “mundo real” há muito tempo.

A novidade é que agora são as organizações que estão utilizando essas poderosas tecnologias. A RA superpõe a informação virtual sobre imagens do mundo real, o que adiciona uma instância totalmente nova de inteligência ao nosso dia a dia.

Consideramos que nos próximos três anos as organizações começarão a utilizar a RA para mudar a forma de interatuar com seus clientes. Aliás, isso já está acontecendo, porque empresas como Apple, Google, Amazon e Facebook, entre outras, estão colocando a RA ao alcance dos consumidores. Isso abre a porta para que a realidade aumentada seja utilizada para facilitar as interações de autoatendimento. Hoje, sabemos que muitos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria, em vez de entrar em contato com um agente do contact center. A RA tem um grande potencial para melhorar o serviço de autoatendimento, especialmente em cenários de treinamento e capacitação. Por exemplo, imagine que você não está conseguindo fazer com que a sua nova impressora Wi-Fi funcione. Não seria maravilhoso poder simplesmente apontar seu tablet ou smartphone para a impressora e que a RA ajudasse você a solucionar o problema? E que tal seria se aparecesse um holograma no aplicativo do seu banco para responder consultas básicas sobre um novo financiamento para compra de um carro?

Isso simplesmente significa que a tecnologia começará a introduzir-se em mais facetas da nossa vida cotidiana. Hoje, podemos prever que a RA se transformará em um meio fundamental para as comunicações e o consumo. Para as empresas, isso significa um novo canal que precisarão administrar neste ano e no futuro.

O que isso tudo significa para a Genesys?

Para a Genesys, significa que não vamos desacelerar o nosso ritmo e que estaremos sempre prontos para o que surgir, em qualquer momento. Junto com a inteligência artificial, a realidade aumentada, big data e a nuvem, com certeza surgirão inovações que acompanharão estes desenvolvimentos. Não podemos ficar voltados apenas para a nossa própria visão do futuro, porque deste modo perderemos as outras mudanças que virão.

É por isso que trabalhamos de forma inteligente para identificar as tendências antes que elas apareçam. Essa é a razão pela qual fazemos grandes investimentos em arquiteturas ágeis, aperfeiçoamos nossos processos e nos asseguramos de contar com os melhores recursos humanos do nosso setor. Afinal, o mais importante de tudo é que neste ano – e sempre – continuaremos mantendo os nossos clientes no centro das nossas atividades, já que, em última análise, o nosso trabalho consiste em resolver seus problemas com a tecnologia mais avançada e as melhores práticas do futuro.

Paul Segre

Paul Segre

Paul Segre é o Chief Executive Officer (CEO) da Genesys. Desde que assumiu a posição, em 2007, Segre levou a empresa a obter crescimentos anuais consistentes de dois dígitos, incluindo uma receita recorde de mais de US$ 740 milhões em...