Quais inovações estão disponíveis em um call center?

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Quais inovações estão disponíveis em um call center?As empresas de call center estão sempre à procura de conquistar vantagem competitiva. Afinal de contas, para manter sua base de clientes é importante oferecer consistência, não só nos produto ou serviços, mas também no atendimento. Com a transformação rápida das tecnologias, empresas precisam permanecer no topo das últimas tendências em experiência do cliente, impulsionando seu negócio para frente.

Por essa razão, apresentamos uma lista com uma série de inovações para implementar em seu call center. Existem várias soluções de contact center que podem ajudar a melhorar o seu serviço e a experiência que você fornece a seus clientes:

1. Gestão multicanal

Quando você oferece a seus agentes uma plataforma de gestão multicanal, está garantindo que seus agentes consigam se comunicar por meio de uma variedade de pontos de contato. Hoje em dia não é suficiente para a sua equipe ser agradável ao telefone. Agentes também devem entender que a jornada do cliente passa por vários canais de contato, como e-mail, chat online, mensagens de texto, vídeo, entre outras.

É cada vez mais importante que uma empresa disponibilize o atendimento para os seus clientes nas horas que forem convenientes ao consumidor. Isso pode incluir o início da manhã, tarde da noite, fins de semana, e até mesmo as férias. Quando fica mais fácil para os clientes chegarem até você, não importa o dia ou a hora, ou o canal de escolha, eles se tornarão muito mais propensos a permanecer comprometidos com sua empresa a longo prazo.

2. Gestão da força de trabalho

Gestores de call center deve estar familiarizados com o uso de KPIs ou indicadores chave de desempenho. Eles são uma medida inteligente para avaliar os fatores cruciais que influenciam o desempenho do força de trabalho. Avaliar esses indicadores é crucial para descobrir insights valiosos sobre mudanças de táticas e estratégias necessárias para otimizar o desempenho e controlar os custos.

O volume de chamadas recebidas, por exemplo, pode ser facilmente mensurado a partir de uma plataforma de gestão da força de trabalho. Se o porte do seu contact center está aumentando, então é interessante investir em soluções de contact center para otimizar as estratégias de atendimento.

3. Integração omnichannel

Quando a empresa é pequena, é mais fácil para os proprietários e funcionários lembrar os clientes pelo nome. Com o crescimento e evolução da organização, fica muito mais difícil de lembrar o histórico de todos os clientes. Isso não quer dizer que você não tenha alternativas para melhorar a experiência de seus clientes.

As soluções de contact center da atualidade fornecem um modelo omnichannel que ajuda a registrar toda a jornada do cliente em uma única plataforma. Na verdade, essa abordagem pode ajudar os agentes a personalizar ainda mais as chamadas usando as informações do atendimento que aparecem na tela de seu desktop, revelando todas as etapas do atendimento, do início ao fim. Recursos de software inovadores como esses podem ajudar o seu call center a reduzir os tempos de processamento de chamadas, eliminar múltiplas telas, e agilizar a resolução de problemas dos clientes de maneira mais eficiente.

4. Fornecer informação com o URA

O URA, ou Unidade de Resposta Audível, é aquela linda voz eletrônica que nos diz quais são as opções disponíveis no telefone quando realizamos uma ligação. Muitas empresas, infelizmente, ainda não enxergaram o valor desse recurso. No lugar de ter um agente atendendo todas as chamadas, o URA pode fornecer instruções extremamente úteis ou em último caso, identificar a necessidade de um cliente que está ligando e encaminhar para o agente disponível.

O URA pode fazer muito mais para beneficiar o seu call center. Essa tecnologia pode recolher informações sobre indivíduos que fazem as ligações, priorizar chamadas, e até mesmo ligar para os clientes de volta. O uso eficaz do URA aumenta a resolução no primeiro contato, contribui para a experiência de serviço ao cliente, e ainda reduz os custos operacionais.

Quer saber como visualizar e entregar experiências que vão supreender seus clientes? Assista ao webinar da Genesys e veja como orquestrar a jornada do cliente.

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