Quais os principais fundamentos da era do paciente?

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Quais os principais fundamentos da era do paciente?Muitos estudiosos gostam de atestar que a partir do século XXI, a sociedade passou a viver o que chamamos de a era da comunicação. É verdade, as pessoas passaram a se comunicar com muito mais facilidade e de diversas maneiras antes inimagináveis. A realidade é que vivemos também um paralelo com outra tranformação na área empresarial. O período de ascensão de dispositivos comunicacionais também possibilitou o crescimento da participação do cliente na influência dos produtos e serviços. Podemos afirmar, então, que também vivemos a era do paciente.

A era do paciente, que está longe de chegar ao fim, e provavelmente nunca chegará, é o período que marca o atendimento e serviço ao cliente como o fator diferencial para qualquer empresa do setor de saúde. Apesar de muitas empresas entenderem bem o quanto esse fator é importante para os resultados, poucas ainda conseguem se sair bem e serem aprovadas de maneira unânime por todos os clientes.

A súbita mudança no equilíbrio de poder entre o consumidor e a empresa tem confundido muitas instituições. Enquanto as grandes organizações já conseguiram estabelecer um conjunto de recursos humanos e tecnológicos para cuidar do atendimento ao cliente, as pequenas e médias ainda enfrentam o desafio mais difícil: como entregar o atendimento ao paciente sem precisar gastar um mundo de dinheiro?

Existem várias maneiras de superar este desafio, mas um dos melhores é aderir a aplicativos de ferramentas de experiência do cliente. Um software de contact center corporativo, que prioriza a gestão de clientes, do início ao fim, é essencial para ajudar as pequenas e médias empresas a personalizar o atendimento e otimizar a jornada do cliente.

1. Serviço de omnichannel consistente

Os clientes usam uma combinação de canais tradicionais e digitais para entrar em contato com as empresas. Para satisfazer os clientes, é essencial fornecer o mesmo nível de serviço, independentemente de como e quando os clientes entram em contato. Um sistema CRM simplifica a tarefa de entregar um modelo omnichannel de serviço ao cliente. Isso porque o modelo simplifica todas as interações com clientes, ao longo dos canais em uma plataforma integrada.

2. Serviço personalizado

A personalização é o atributo mais importante de um bom atendimento ao cliente, pois garante que as empresas vão tratar cada cliente individualmente e não como uma multidão sem valor. Essa personalização pode ser alcançada quando as empresas reconhecem cada cliente nos primeiros minutos da própria interação. Mas isso é possível manualmente? Nem sempre.

Nos estágios iniciais de evolução do porte da empresa, muitos donos ainda conseguem fazer com que seus agentes de vendas, marketing e atendimento ao cliente se lembrem de 10 a 20 clientes, mas uma vez que a lista de clientes começa a crescer ou o número de interações por cliente começa a aumentar – passar a ser impossível lembrar de todos. Em tal situação, um sistema de contact center corporativo vem para o resgate, uma vez que está capacitado a armazenar todos os detalhes do cliente e interações durante toda a jornada, organizando em uma única tela. Então, se os agentes de serviço ao cliente estão interagindo com um cliente na chamada ou no e-mail – eles têm os recursos e o histórico para dar aos clientes as respostas mais atualizadas.

3. Atendimento em diferentes canais

A ascensão dos pontos de contato diminuiu o nível de paciência dos clientes. Não importa se é do setor de vendas, marketing ou outros segmentos, os clientes agora esperam assistência dentro de alguns minutos após realizarem o contato em um canal de sua preferência. Independentemente do quão integrada e personalizada é a resposta, o atraso em responder sempre deixa um gosto ruim na boca dos clientes.

Para ajudar as empresas do setor de saúde a responder às mensagens dentro do prazo exigido, os sistemas de contact center corporativo são desenvolvidos com recursos de gerenciamento de pontos de contato. Essas ferramentas se integram com o histórico dos clientes e habilitam as empresas a fazer o acompanhamento em tempo real das mensagens e conversas que são registradas no sistema.

Muitas empresas realizaram a transição para um contact center multicanal, mas a única coisa que fizeram foi adicionar mais canais a uma infraestrutura já fragmentada e fechada em silos. Baixe o ebook da Genesys e confira cinco passos para criar um contact center focado na experiência do cliente.

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