Qual é a abordagem omnichannel que uma empresa precisa ter?

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Nunca existiram, na história do atendimento e da experiência do cliente, tantas maneiras para os agentes de contact center se engajarem com seus clientes como hoje. Com o surgimento de novas tecnologias e a integração entre elas com o fluxo de atendimento ao cliente, as ferramentas que existem para efetuar o atendimento são aperfeiçoadas ao invés de serem substituídas.

A explosão de canais de engajamento ao cliente gerou também novos desafios. Empresas entenderam que precisam “abraçar” algum recurso de gerenciamento da experiência do cliente – recurso que permite a diferentes agentes entrarem em contato com os clientes por qualquer que seja o canal que o cliente prefira engajar. O pensamento convencional diz que quanto mais canais melhor, porém, essa ideia normalmente é equivocada. Disponibilizar um maior número de pontos de contato – telefone/resposta interativa de voz, email, aplicativos mobile, FAQs online, chats ao vivo, SMS, Twitter – não necessariamente implica em um serviço melhor.

Entregar aos agentes a tarefa de gerenciar múltiplos canais sem integração entre si, acessando um computador diferente do outro, certamente aumenta as chances de erros no modo como o atendimento será conduzido. Os agentes podem, sem saber, entrar em contato com o cliente por diversas vezes ou responder em diferentes canais sem seguir corretamente uma sequência pré-estabelecida. Os equívocos notados por essa falta de integração prejudicam a imagem da empresa, gerando perdas de leads, deficiências no funil de vendas, acarretando experiências insatisfatórias de clientes.

Felizmente, existem soluções modernas para um contact center adaptar a abordagem omnichannel no atendimento ao cliente. O uso de novos softwares, desenvolvidos para integrar os vários canais que existem por aí, facilita o gerenciamento da carga de trabalho e das demandas exigidas pelos consumidores. Profissionais de contact center, munidos com uma plataforma omnichannel, podem visualizar em uma única tela, o histórico completo de interações do cliente com a empresa, mesmo quando novas interações são computadas em tempo real.

As capacidades omnichannel ajudam a combinar as preferências de interação do cliente em cada etapa da conversação, aplicando uma lógica de negócios e níveis de serviço consistentes em função do contexto em cada etapa. A aplicação da área de trabalho da Genesys fornece os recursos omnichannel necessários para que seus agentes e especialistas possam administrar as interações com os clientes de forma eficaz e intuitiva através de qualquer canal de comunicação que o cliente escolha.

Com TheCXreport

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