Qual é o papel dos funcionários no gerenciamento do contact center?

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Conforme a competição no mercado de contact center aumenta, novas regras são criadas voltadas para entregar uma experiência do cliente superior aos demais concorrentes.

Todo mundo sabe – ou deveria saber – que altos níveis de engajamento entre os funcionários levam a maiores índices de rentabilidade, criatividade, retenção de clientes e eficiência, contribuindo para conduzir a um alto nível na satisfação do cliente.

Confira algumas ideias das quais as empresas poderiam trabalhar para entender melhor o papel dos funcionários no gerenciamento do contact center:

Ouça os seus funcionários

Funcionários gostam de expressar com frequência suas opiniões sobre a organização, os líderes e os clientes. Esses insights podem ser obtidos por meio de reuniões ou pesquisas. Os funcionários precisam sentir que suas sugestões vão ser levadas em consideração e que suas preocupações vão ser endereçadas a projetos de resolução. Qualquer funcionário gosta de se sentir valorizado e sentir que são membros importantes da organização.

Seja transparente

Funcionários gostam de ser tratados como indivíduos em que a organização pode confiar. É importante manter o canal de comunicação aberto para que todos possam manifestar opiniões e como elas podem contribuir para otimizar o gerenciamento no contact center. Os funcionários gostam de estar envolvidos na tomada de decisões e odeiam saber notícias sobre sua própria organização vinda de terceiros.

Seja claro nas responsabilidades de cada um

Funcionários precisam ser comunicados de maneira clara, o seu papel dentro da empresa e o que é esperado deles. É importante que eles saibam que seu trabalho é tão importante no ciclo corporativo quanto o de qualquer outro setor, e que sua atuação vai contribuir significativamente para o trabalho de algum colega de outra área.

Saiba trabalhar em equipe

 É crítico incentivar um senso de pertencimento a uma equipe e criar relacionamentos positivos entre os membros. Essa cultura ajuda a construir pontes entre indivíduos de um grupo e cria um senso de responsabilidade.

Em se tratando de buscar soluções para otimizar a experiência do cliente, existem diversas possibilidades para aumentar a eficiência dos serviços e melhorar a fidelização dos consumidores. A Genesys oferece, entre tantos recursos, as práticas necessárias para alinhar o seu atendimento do cliente com os objetivos estratégicos de sua empresa.

Com Customer Think

 

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