Quando os pontos de contato são eficientes, mas a integração entre eles não

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Olhar os pontos de interação com os clientes de forma estreita pode criar uma imagem distorcida da realidade, fazendo com que os consumidores aparentem estar mais felizes com o serviço adquirido do que realmente estão. Uma empresa pode receber milhões de telefonemas e deve tratar cada um deles muito bem. Para ela, cada telefonema recebido pode ser entendido apenas como uma “questão de produto”. Contudo, o consumidor não registra a experiência da mesma forma.

Naquela ligação, ele poderia estar tentando resolver um problema irritante, finalizar uma compra ou esclarecer uma dúvida. Assim sendo, a empresa que quiser administrar com excelência a jornada do cliente não deve apenas focar suas energias em melhorar as transações individuais, mas deve também entender as amplas razões para cada ligação recebida e proporcionar feedbacks constantes também. Só assim, uma boa experiência com o consumidor será criada, revertendo no futuro em fidelização dos clientes, aumentos das receitas e satisfação dos empregados.

Soluções reveladas

Mapear a trajetória dos clientes revela falhas que afetam diretamente as receitas da empresa. Uma empresa líder que perdeu espaço para as concorrentes nos últimos anos pode perceber que o mesmo se deu por não ter alimentado a clientela com telefonema, visita de campo, ou outra interação, deixando pontos de contatos diretos abandonados.

Outro problema comum é aquela empresa que possui pontos de contato eficientes, mas pouco ou nada integrados. Como uma companhia onde a equipe de vendas fica apenas focada em vender produtos, ou em ajudar o cliente a escolher as melhores opções de compra, sem ter o devido conhecimento sobre o que aconteceu quando eles desligaram o telefone e finalizaram a conversa. Confusão sobre promoções e outras dúvidas podem criar insatisfação entre os clientes e sobrecarregar os call centers. Tudo isso sem que os agentes de vendas tenham um real feedback sobre o serviço prestado e sobre a viabilidade da sua abordagem inicial.

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