Quando a produtividade interfere na experiência do cliente

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O Backoffice e seu círculo virtuoso

Wall Street, Fevereiro, 2014. Após um excelente desempenho do mercado financeiro americano no ano de 2013, um grupo de cinco renomados executivos decide reunir suas famílias para visitar o Brasil durante a copa do mundo. Férias merecidas depois de uma intensa rotina de trabalho. O grupo escolheu a melhor secretária para efetuar a reserva do hotel, compra dos tickets para os jogos e passagens aéreas. Reservas prontas e viagem organizada, resta apenas fazer as malas.

Brasil, Junho, 2014. Os executivos desembarcam no aeroporto internacional Antônio Carlos Jobim, Rio de Janeiro. O dia está ensolarado e o clima muito quente. Os integrantes da família sorridentes e felizes com a primeira experiência no País do futebol. Tudo ocorreu dentro dos conformes. Sem atrasos no voo, excelente atendimento pela companhia aérea e boa recepção no hotel, até que o filho de um dos executivos resolve conferir se o assento da sua avó foi marcado corretamente para o jogo da final. Para a surpresa do jovem garoto, o ticket havia sido comprado para o lado oposto do estádio. Desesperado, ele corre para avisar o pai.

No mesmo momento, o pai do garoto tenta contato com a secretária nos EUA, que entrou em férias durante sua viagem ao Brasil e está incomunicável. Diante disso, não há alternativa: o executivo coloca seu português em prática! Espera durante uma hora na fila de atendimento para ser informado de que sua solicitação será encaminhada para área responsável. O prazo de resolução é de 72 horas. O back office recebe a solicitação da central de atendimento. Entretanto, as tarefas do back office são distribuídas manualmente pelos supervisores e frequentemente os prazos não são cumpridos. Após 3 dias o executivo entra em contato novamente com a central cobrando a resolução do seu problema. A atendente abre uma nova solicitação para o back office e informa para o cliente que o novo prazo será de 24 horas devido aos trâmites internos da organização. O executivo, inconformado com a situação resolve postar sua experiência negativa na rede social. Os outros executivos, familiares e amigos compartilham. No dia seguinte seu post navega pelos principais jornais e veículos de formação da opinião pública. Após toda a repercussão na mídia, o executivo recebe um contato telefônico informando que o seu problema foi solucionado.

Este curto episódio ilustra uma situação recorrente nas empresas que não possuem uma solução eficaz para gerenciar o back office. Atuando de forma invisível aos olhos do consumidor, o back office também torna-se invisível aos olhos da empresa quando os gestores não possuem informações em tempo real sobre o andamento e performance da sua operação. Pesquisas internas realizadas pela Genesys apontam que aproximadamente 28% do tempo em uma operação de back office é gasto de maneira improdutiva.

Conviver com um back office improdutivo pode se transformar em um círculo vicioso. O desafio para as empresas será justamente transformar este círculo vicioso no círculo virtuoso do back office produtivo.

A Genesys estudou as duas situações para oferecer uma solução de Workload Management que transforma o círculo vicioso da ineficiência no círculo virtuoso. Além da maior visibilidade gerencial, a solução adota toda a experiência Genesys como líder em soluções para contact center como roteamento, priorização e distribuição de tarefas. A distribuição das tarefas ocorre automaticamente para os agentes mais preparados, eliminando atrasos e fortalecendo a experiência do cliente.

Se a sua empresa está interessada no círculo virtuoso do back office, contate-nos e solicite uma demonstração da nossa solução de Workload Management. Mais uma inovação Genesys que está alavancando a produtividade e o val or estratégico do back office nas organizações.

Circulo ViciosoCirculo Virtuoso

A Genesys estudou as duas situações para oferecer uma solução de Workload Management que transforma o círculo vicioso da ineficiência no círculo virtuoso. Além da maior visibilidade gerencial, a solução adota toda a experiência Genesys como líder em soluções para contact center como roteamento, priorização e distribuição de tarefas. A distribuição das tarefas ocorre automaticamente para os agentes mais preparados, eliminando atrasos e fortalecendo a experiência do cliente.

Se a sua empresa está interessada no círculo virtuoso do back office, contate-nos e solicite uma demonstração da nossa solução de Workload Management. Mais uma inovação Genesys que está alavancando a produtividade e o valor estratégico do back office nas organizações.

 

Por Rafael Montenegro

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