Quatro ações essenciais que melhoram a experiência do segurado

No meu último artigo sobre o setor de seguros (Insurtechs aprimoram o mercado de seguros no Brasil), mencionei uma pesquisa que indicava que só um de cada seis clientes voltaria a adquirir novos produtos de seguro e que apenas 29% dos clientes estão satisfeitos com suas seguradoras. Recentemente vivi uma experiência com minha seguradora que infelizmente comprova o resultado desta pesquisa.

Deixando as frustrações do segurado e consumidor de lado, mas considerando a experiência que vivenciei numa abordagem consultiva que venho há anos mantendo com empresas líderes do setor, reforço que a resposta para o descontentamento está no foco em investimentos na experiência do segurado, com análises de dados e tecnologias digitais que permitam um menor esforço nas jornadas dos segurados.

Nem tudo é sobre tecnologia e muito precisa ser feito na cultura de cada empresa (como melhoria na colaboração interna entre as áreas) para que o serviço ao segurado melhore. É nítido no setor que o processo de cotação e contratação de seguros já estão melhores, porém como servir o segurado no momento que ele precisar de você? Relaciono abaixo quatro ações fundamentais para criar um serviço focado na experiência do segurado que permitirão melhorar a lealdade do seu cliente, reduzir custos com chamadas desnecessárias ao seu contact center e consequentemente melhorar seus resultados de negócio:

1) Identifique seu segurado para fornecer atendimento personalizado

No meu “Pesadelo do Segurado” vivenciado recentemente, desde a abertura do sinistro, até contatos para verificar o status do processo de análise e avaliação, precisei repetir informações fornecidas em atendimentos anteriores. Todas as vezes que ligava, precisava digitar bem devagar meu CPF para que a URA identificasse que eu era um segurado e continuar com o atendimento. Após aproximadamente 4 minutos navegando no menu da URA, que não fornecia autosserviço (para informar o status, por exemplo), mas que informava todas as opções possíveis do menu, eu era finalmente transferido para o atendente que sempre precisava me pedir o número do CPF, mesmo após eu ter digitado na URA, para que ele pudesse me identificar no sistema. 15 segundos eram perdidos (no mínimo) com esta consulta para perguntar meu CPF, ouvir os números e ver meus dados no sistema. E os atendentes sempre precisavam perguntar qual era o motivo do meu contato.

A expectativa dos clientes podem ser altas, mas ter uma solução que permita identificar o cliente a partir de um número já cadastrado na base (número de quem liga) é essencial. Uma eventual autenticação ou validação de quem liga pode ocorrer, como pedir um CPF identificador por exemplo, mas simplificar e agilizar a navegação na URA com um menu dinâmico, para quando já existe um sinistro ou processo em aberto, por exemplo, melhora a experiência. Quando a chamada é transferida para o atendimento humano, o atendente já precisa receber as informações do cliente que liga e obter automaticamente o histórico dos contatos. Evitar que o segurado repita informações não significa melhorar apenas a sua experiência e satisfação como cliente, mas também permite reduzir custos no atendimento. Quanto custa o segundo do seu atendimento ao cliente? Dependendo do volume de chamadas atendidas, estes 15 segundos por chamada que mencionei, podem representar milhões de reais por ano quando analisamos o massivo das chamadas recebidas e atendidas. Apenas isto já pagaria o investimento em uma solução inovadora de contact center.

2) Habilite canais digitais para otimizar a experiência ao segurado

A seguradora do então pesadelo que sofri, apesar de permitir contratação online do seguro, fornece apenas atendimento por telefone ao cliente. Não faço parte da geração millennials, mas com o dia a dia corrido tenho há muitos anos preferência pelos canais digitais e isto não é uma tendência. A transformação digital já começou há anos e os clientes continuam ligando pelo simples fato de não terem como resolver seus problemas em outros canais.

Com uma estratégia de mobilidade, as seguradoras podem proporcionar experiências completas a seus clientes, tanto via mobile web ou via aplicativos móveis. O atendimento ao cliente pelas redes sociais, e não me refiro ao cuidado com a marca a partir do Social Marketing, mas sim atendimento ao cliente por ferramentas como o Facebook Messenger ou Mensagem Direta do Twitter, é uma outra opção para melhorar esta experiência. Quando entrar em contato, o cliente não precisa reiniciar a conversa do zero.

O website ou o portal web, no entanto, ainda é o líder quando consideramos atendimento nos canais digitais. No entanto, especificamente para o setor de seguros, este canal é mais utilizado para informações institucionais e de produtos e serviços de seguros oferecidos, salvo algumas poucas seguradoras. Os websites oferecem uma oportunidade sem precedentes para observar os clientes de forma proativa para antecipar-se às suas necessidades em outros canais de atendimento utilizados posteriormente a uma visita online, fornecer autosserviços e permitir acompanhamento completo de solicitações e processos de sinistro.

3) Reduza o esforço dos segurados, dos corretores e de seus empregados

Estou com pesadelos até hoje, quando lembro que digitava (pausadamente) o número do meu CPF e o atendimento eletrônico da URA me informava: “CPF não identificado, por favor, digite novamente discando os números pausadamente para proceder com o atendimento”. Cheguei a ligar de dois celulares diferentes, um Android e outro iOS, e de um telefone fixo para ver se o problema era com meus aparelhos. Felizmente (ou não), o problema era do sistema de URA da seguradora.

Com uma plataforma que permita canais integrados (voz e digitais), as seguradoras podem gerenciar consistentemente as experiências e jornadas dos clientes, enquanto a companhia diminui significativamente custos com uma arquitetura de TI simplificada. Os segurados podem mudar os canais ao longo de seu ciclo de vida. Eles podem chamar o corretor, enviar uma mensagem de e-mail, verificar o status de solicitações em andamento pelo celular e verificar por telefone quando tiverem dúvidas difíceis. Ao fazer isso, o contexto das interações anteriores é transferido de canal para canal, os segurados são reconhecidos e as conversas são continuadas em vez de serem reiniciadas. Os segurados não precisam mais repetir informações e a frustração do cliente é evitada.

Os atendentes, analistas do back-office e até mesmo os corretores precisam ter acesso a uma ferramenta de atendimento única que suporte o atendimento do segurado a partir de qualquer canal, sem exceção. Isto permite que as seguradoras abordem rapidamente os desejos imediatos dos segurados, agilizem processos, sinistros ou renovações, ao mesmo tempo que estabelecem as bases para a modernização de um atendimento omnichannel. O esforço de todos os envolvidos, segurado, atendente e outros funcionários e corretores, é reduzido.

 

4) Gerencie e controle a produtividade dos seus empregados

Estudos apontam que quando um cliente tem uma experiência ruim com um serviço, a frustração é muito maior quando comparada com uma má experiência de um produto. O boca a boca e ruído negativo nas redes sociais também são muito maiores.

Toda a frustração que vivenciei com o processo de sinistro que (infelizmente) ocorreu, ao qual o chamo de “Pesadelo do Segurado”, comprovam esta tese. O sentimento em saber que existe um básico em tecnologia que permitiria ao atentende me informar um status da etapa em que o processo de sinistro estava, porém constatar que na realidade ele não conseguia ter acesso a esta simples informação, me fazia questionar se a seguradora sabia de tal problema no atendimento. Mais do que isso, todas as etapas eram concluídas ao final do prazo estipulado, ou seja, para mim como cliente, apenas trabalhavam e analisavam as tarefas que iriam vencer no dia. Isto ocorreu em todas as etapas, com exceção à Ouvidoria que precisou me atender após eu abrir uma reclamação no BACEN. Ou seja, de nada adiantaria eu ligar várias vezes ou ser um cliente de alto valor para que meu caso fosse priorizado. A propósito, abri uma reclamação no BACEN, porque o sistema da URA não me permitia ser atendido pela Ouvidoria.

Muitas operações de atendimento, principalmente as de back-office, têm uma ineficiência que na maioria das vezes é invisível. Não me refiro apenas a automação de processos, mas também a um grande esforço das equipes em fazer planilhas para distribuir as tarefas manualmente, construir relatórios manuais e a falta de agilidade para identificar eventuais atividades mais relevantes para a companhia e clientes.

Quando menciono uma plataforma única que permita canais integrados, também me refiro a um conjunto completo e inovador de recursos para agilizar e modernizar todo o ciclo de vida dos processos de seguro para assegurar que os compromissos e as expectativas sejam atendidas. A produtividade de toda a cadeia de atendimento pode ser otimizada com o controle dos recursos e das tarefas em andamento.

As razões para um funcionário que demore 1 minuto a mais do que a média do grupo para finalizar uma tarefa podem ser várias, mas se uma empresa não tem uma solução que permita à supervisão e gestão tal visibilidade e controle, nunca se saberá que tal indivíduo tem um desempenho inferior de 1 minuto por cada tarefa, nem a razão para tal fato; ele pode estar demorando mais porque só trata casos complexos que requerem maior detalhamento na análise, e quando outros colegas tratam os mesmos casos complexos, eles demoram 5 minutos a mais para finalização. Um simples, porém sofisticado, relatório em tempo real e histório para expor o desempenho operacional de cada indivíduo resolveria  questão e permitiria visibilidade completa da eficiência operacional.

Oferecer uma melhor capacidade de resposta pró-ativa às necessidades do cliente (como por exemplo, enviar um SMS para informar o status de cada etapa) evitaria contatos desnecessários e permitiria sua equipe focar no que é realmente relevante. Não é necessário ter segmentos ou valor do cliente para priorizar uma atividade. Se um cliente liga mais de uma vez para tratar do mesmo assunto, por que não considerar uma regra de re-priorização automática de tarefas no back-office de clientes que ligaram  mais de 2 vezes sobre o mesmo motivo, para reduzir assim o número de chamadas no contact center? Todos saem ganhando: o cliente com uma melhor satisfação, o corretor com bons resultados sobre o serviço segurado que permitirão novas ofertas e a seguradora com um menor volume de chamadas no contact center.

Os benefícios nesta aprimoração com a tecnologia vão além de resultados quantitativos como o aumento de receita com o aumento da conversão de vendas e contratação de seguros via canais digitais ou telefone, ou resultados como a redução de custos com infraestrutura de contact center e soluções de comunicação com o cliente, com simplificação na manutenção e serviços de TI, ou com a redução no tempo médio de atendimento (TMA). Vários benefícios informados pelos clientes da Genesys no setor de seguros são as vezes difíceis de medir financeiramente mas sua importância são claras, visto que são mencionados várias vezes pelos clientes, como melhora nos índices de satisfação, melhorias nos recursos de geração de relatórios, incluindo sua aparência e usabilidade, e melhoria na satisfação dos empregados a partir das mudanças no atendimento omnicanal ao segurado.

O mercado de seguros no Brasil tem oportunidades de beneficiar-se da tecnologia em favor aos seus negócios. A inovação tecnológica fornecida pela Genesys, líder no mercado de soluções de experiência do cliente, ajuda a fornecer estes recursos essenciais mencionados, e pode fortalecer o relacionamento com os segurados e corretoras, permitindo todos os benefícios que o melhor da tecnologia pode oferecer com o propósito de revolucionar o setor de seguros no Brasil e no mundo.

A transformação digital está impactando consideravelmente a experiência do segurado. Baixe o whitepaper O Impacto da Transformação Digital no Setor de Seguros na América Latina e saiba mais.

Wagner Andre

Wagner Andre

Wagner Andre, Consultor de Negócios da Genesys, tem mais de 15 anos de experiência desenvolvendo e mantendo o relacionamento de longo prazo com os clientes, além da orquestração de valor dos investimentos de seus clientes para Soluções de Experiência do...