quatro-chaves-para-o-setor-de-energia-abracar-a-cx-em-2017Quando falamos em serviços públicos, como no setor de energia, o que o cliente espera é qualidade na entrega do serviço e no atendimento. A experiência do cliente no setor de energia precisa ser transparente, consistente, sem esforço, e o setor enfrenta desafios para se adequar ao novo cenário digital, entregando serviços de qualidade. Mas desafios criam oportunidades. Veja como aproveitar essas oportunidades e transformar o seu contact center num verdadeiro centro de engajamento, gerando mais valor com inovadoras soluções de experiência do cliente.

Mantenha o foco em todos os clientes

Historicamente, as iniciativas de engajamento do cliente no setor de energia são voltadas para o consumidor residencial, seguindo a tendência de outros setores. Mas diversas distribuidoras enxergam os benefícios no longo prazo de investir no engajamento de todos os segmentos de consumidores. O segmento industrial, por exemplo, é responsável por mais da metade do consumo de energia e oferece mais oportunidades para a venda de serviços de valor agregado de acordo com as necessidades específicas.

Inovação não é só tecnologia

E tem a ver também com pessoas e processos. As distribuidoras de energia que subestimarem os impactos da tecnologia nos processos e equipes terão dificuldade em alcançar seus objetivos. E estudos mostram que os resultados alcançados quando os impactos não são levados em conta são inferiores ao esperado em 70% das implantações de softwares e sistemas. Por isso, é preciso se concentrar nos impactos que essa transformação digital – como a implantação de novas ferramentas de autoatendimento e canais digitais – terá sobre os agentes e operações do contact center e na experiência do cliente no setor de energia, até mais do que na própria decisão de investir em novas ferramentas tecnológicas.

Não é preciso começar do zero

Muitos especialistas salientam a importância de repensar tudo, o que pode levar a uma estratégia de começar tudo do zero. Mas isso não é necessário, e as concessionárias devem avaliar até onde os investimentos e sistemas legados podem ser integrados a novas tecnologias para oferecer uma melhor experiência do cliente no setor de energia. Recente estudo mostra que essa é a tendência no setor de energia e que mais da metade das distribuidoras estão estudando meios de alavancar a sua infraestrutura, investindo na otimização da experiência do cliente com a oferta de novos canais como autoatendimento e o uso de redes sociais para comunicação de problemas, emissão de segunda via de boletos, entre outras funcionalidades.

Aproveite a possibilidade de analisar dados

As distribuidoras não estão apenas investindo na coleta de dados, mas principalmente na capacidade de analisar esses dados e oferecer uma melhor experiência do cliente no setor de energia, analisando hábitos de consumo, ciclos de demanda e compartilhando essas informações por todos os departamentos. Segundo analistas da consultoria Deloitte, os investimentos em inovações digitais oferecem a capacidade de integrar os departamentos de marketing, venda e serviços, que antes atuavam de forma isolada, em silos. Quando as concessionárias conseguem integrar os dados dos clientes, é possível implantar uma estratégia focada no engajamento que impacta de forma positiva a experiência do cliente.

Saiba como oferecer uma melhor experiência do cliente no setor de energia e, além de conquistar clientes satisfeitos, atenda as normas regulatórias da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).