Quatro passos para melhorar a CX no setor de seguros de saúde

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Quatro passos para melhorar a CX no setor de seguros de saúdeO setor de seguros de saúde lida com uma série de desafios envolvendo a experiência do cliente. Além de lidar com indivíduos que se encontram em estados emocionais vulneráveis (seja por estarem doentes ou com alguém doente), o setor de seguros de saúde deve enfrentar o obstáculo de educar um novo tipo de cliente com pouco conhecimento desse serviço e guiá-lo para que se tornem leais.

Conheça alguns passos que podem ajudar as empresas do setor a melhorar a experiência do cliente:

Navegação intuitiva

O website geralmente é o primeiro canal que o cliente do setor de saúde aciona no inicio da sua jornada. Por isso, ele deve ser compatível com dispositivos móveis, fornecer um chat proativo e uma navegação inteligente. Afinal, a assistência na Web melhora a experiência do cliente digital. Obviamente, a página deve ser estruturada para evitar violações de dados ou para funcionar com cargas de pico e crises.

Melhorar o acesso a informações

Solucionar ruídos de comunicação com os clientes melhora a satisfação desses consumidores e, consequentemente, garante rentabilidade à empresa. Segundo relatório da McKinsey, um programa de informação e orientação em vendas disponibilizado na Internet proporciona até 65% de redução nos custos e 90% nos tempos de resolução de alguns processos fundamentais. Além disso, há um aumento de 20% nas taxas de conversão em vendas.

Um bom programa de comunicação voltado para a experiência do cliente digital é aquele no qual comparações de preços e escolhas devem ser facilmente obtidas. Detalhes de planos complexos devem ser simplificados. É preciso formular o site para direcionar os leads “quentes” para agentes capacitados.

A Genesys Customer Experience Platform possibilita orquestrar as jornadas dos consumidores sem atrito nos canais digitais. A lista de soluções de CX para otimizar a experiência do cliente inclui uso de bate papo, co-navegação, e-mail e aplicativos para smartphones e tablets para aumentar as transações solucionadas via web, adquirir novas contas, atualizar informações dos clientes e fazer as primeiras notificações de sinistro.

Contexto omnichannel

A web é um canal de interação importante na jornada do cliente. Chat, formulários no site e mensagens de e-mail devem alimentar os agentes de voz com informações visando um melhor atendimento caso haja a mudança de canal por parte do cliente. As informações mais importantes sobre ele devem ser contextualizadas, possibilitando até reconhecer o número de telefone no momento da chamada. Assim, a demanda pode ser direcionada para o agente mais apto a atendê-la, aumentando as chances da resolução do problema na primeira chamada. O contexto omnichannel e o roteamento de chamadas baseado nas habilidades dos agentes são passos importantes para a conversão de lead em vendas e para a fidelização do cliente. Para completar, toda a jornada pode ser submetida a ferramentas analíticas, que proporcionam informação essencial para melhorar a experiência do cliente digital e suprir lacunas de serviços, pontos de contato e informação.

O contexto omnichannel também está intimamente ligado com a otimização da força de trabalho. A Genesys Customer Experience Platform oferece soluções de CX para otimizar a experiência do cliente que ajudam a planejar, treinar e monitorar o front para atender o cliente de acordo com o seu perfil, além de otimizar o suporte dado pelo back office. O resultado, claro, será um atendimento mais eficiente.

Confiabilidade

Confiança é a palavra-chave que resume a expectativa do cliente com o setor de saúde. Ela é conquistada por meio do fornecimento de informações claras a respeito da cobertura. Fornecer aconselhamento objetivo sobre o melhor tipo de plano de escolher, com base em critérios como saúde geral, doenças crônicas e história de uso, é importante. As comunicações proativas são boas soluções de CX para otimizar a experiência do cliente. Assim, vale sempre manter o cliente a par quanto ao trâmite de uma solicitação ou avisar sobre planos e pagamentos que estão para vencer. A Genesys Customer Experience Platform permite o envio de notificações para os seus clientes por telefone, mensagem de texto ou e-mail. O software ainda permite atualizar clientes sobre o progresso das reclamações e a renovações de apólices.

E por falar em contexto omnichannel, a Genesys Omnichannel Engagement Center proporciona experiências integradas em toda a jornada do cliente. Conheça 10 maneiras sobre como o engajamento omnichannel ajuda a entregar uma experiência de próxima geração ao seu cliente no resumo executivo da Genesys.

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