Quebre os silos na gestão de canais de atendimentoQuem já andou no Metrô do Rio de Janeiro certamente lembra da mensagem transmitida em algumas estações logo após as informações sobre o local: “Atenção ao espaço entre o trem e a plataforma” ou, em inglês, “Mind the gap”, evitando que o passageiro prenda seu pé nesse espaço. E não apenas nas estações do Metrô encontramos “gaps”. Empresas que contam somente com soluções para contact center baseadas em voz também deveriam alertar seus clientes sobre a existência de um “gap” na experiência do cliente. A gestão de canais de atendimento não pode operar em silos, e é preciso oferecer uma experiência transparente, integrada e consistente em todas interações.

Sem uma gestão de canais de atendimento integrada, o contact center enfrenta grandes desafios por conta dos “gaps” entre o autoatendimento e o atendimento assistido. Na verdade, um dos pontos mais fracos da jornada multicanal do cliente é esse “gap”, que faz com que os clientes fiquem frustrados e decidam mudar para o concorrente.

Jornada omnichannel precisa ser integrada

Quando pensamos em autoatendimento, o primeiro canal que nos vem à mente são as soluções de URA. Mas atualmente o autoatendimento inclui diversos canais digitais, como redes sociais, SMS, aplicativos móveis, assistentes virtuais e sites, entre outros, que demandam uma correta estratégia para a gestão dos canais de atendimento. Os clientes estão usando cada vez mais seus dispositivos móveis e a web para suas interações por conta da praticidade e agilidade.

Para as empresas, essa mudança no comportamento do cliente também traz vantagens, já que o autoatendimento reduz os custos operacionais, o que tem aumentado a sua importância em todos os setores. Em muitas empresas, as interações digitais já estão praticamente ultrapassando as interações por voz e pelo atendimento assistido.

O agente também tem o seu espaço

Embora o autoatendimento ofereça diversos benefícios tanto para os clientes quanto para as empresas, nem sempre ele é suficiente. Então, como é a experiência do seu cliente quando ele migra para o atendimento assistido?

Segundo o estudo da consultoria Forrester – Trends 2016: The future of customer service – 53% dos clientes irão abandonar o carrinho de compra se não obtiverem uma resposta rápida. Isso significa que se a migração entre o autoatendimento e o atendimento assistido não for transparente e integrada, a chance de perder a venda ou o cliente é bem alta.

Os clientes querem que a migração entre os canais seja realizada de forma contextualizada, sem esforço, e sem que precisem repetir as informações. Mas muitas empresas não contam com infraestrutura e soluções que ofereçam esse nível de serviço e permitam uma eficiente gestão dos canais de atendimento.

Quando o cliente começa a sua jornada no site, por exemplo, mas não consegue resolver um problema ou tirar uma dúvida, ele precisa de mais ajuda. E a empresa que oferecer, proativamente, a opção de iniciar um chat com um agente que tenha visibilidade das informações e consiga contextualizar a jornada do cliente, ganha vantagem competitiva e engaja o cliente. Por outro lado, a empresa que oferece apenas a opção de enviar uma mensagem e o cliente fica sabe-se lá quanto tempo esperando uma resposta, está interrompendo a interação e criando uma oportunidade para que ele migre para o concorrente.

Como criar interações transparentes e sem esforço

Com o crescente aumento da variedade de canais digitais, a jornada do cliente é cada vez mais complexa, e a chance de que existam “gaps” entre o autoatendimento e o atendimento assistido também aumenta. Para acabar com esse “gap”, a resposta está na implantação de uma Customer Experience Plataform que ofereça todas as opções e integração necessárias para o engajamento do cliente. Não adianta acrescentar mais e mais canais de autoatendimento se eles não estiverem integrados, caso contrário, não será possível manter o contexto da jornada do cliente. Por isso, é preciso integrar cada interação do cliente, independentemente do canal.

Imagine qual seria a avaliação do seu cliente se, após tentar emitir a segunda via de um boleto em um canal de autoatendimento e descobrir que o seu telefone – que é a identificação solicitada pela URA – não está cadastrado no sistema, ele migrar para o atendimento assistido e primeira pergunta que o agente faz é “Qual é seu telefone”? Essa gestão de canais de atendimento em silos certamente vai render uma péssima avaliação. Mas, se em vez disso, o agente mudar o script e disser “Estou vendo que o senhor já tentou se autenticar com o número de telefone, mas não conseguimos encontrar a sua conta. Por favor, qual é o seu endereço?”. Essa é a diferença entre um contact center onde os canais funcionam em silos e um onde existe realmente uma estratégia de engajamento omnichannel que oferece uma experiência do cliente de próxima geração. De que lado você quer ficar?