Quem é o responsável pela experiência do cliente?

Compartilhe:

Provavelmente você já passou pela seguinte situação: você estava em uma fila de atendimento e passou pela sua cabeça em um determinado momento onde você realizava a compra, que as filas estavam enormes e não havia nenhum funcionário preocupado em aliviar a frustração dos clientes. Essa certamente é uma situação desagradável para todos, e é compreensível esse sentimento, mas será que a culpa é toda dos funcionários? Quem realmente deve ser responsável pela experiência do cliente?

A liderança está ativamente engajada? – No cenário descrito, existem várias questões que devem ser pensadas: Como a liderança responde a essa situação? Eles estão ativamente engajados com a rotina diária das operações? Eles estão antenados com os problemas que os empregados enfrentam na linha de frente? Existe um compromisso para providenciar recursos adequados, não só contratar funcionários adicionais, mas investir em novas tecnologias? Os líderes verificam se clientes insatisfeitos foram contatados para garantir que eles permaneçam clientes?

A liderança exerce motivação positiva? – Enquanto é responsabilidade dos funcionários encarar os clientes para criar uma ótima experiência do cliente, é também responsabilidade do líder utilizar incentivos motivacionais positivos. Faça questão de reduzir a reclamação dos clientes e proponha aos funcionários sugerirem soluções. Se alguém oferecer uma ideia que reduzirá os custos, comemore essa ação! Se um cliente elogiar a postura de um funcionário, faça com que toda a empresa saiba disso!

A liderança encoraja o trabalho em equipe? – Com o objetivo de criar ótimas experiências para o cliente, o trabalho em equipe é uma necessidade. A liderança está encorajando o trabalho em equipe dentro da organização? Os padrões de performance incluem um elemento relativo ao trabalho em equipe? A importância em servir um cliente é bem comunicada entre os setores? Alguém está acumulando reclamações?

Quando é necessário determinar quem é o responsável pela experiência do cliente, é fundamental olhar para a liderança. Líderes devem ser ativamente engajados, exercer motivações positivas, encorajar o trabalho em equipe e estar sintonizado com o cliente.

Essas são algumas das questões que exemplificam a necessidade de buscar um atendimento profissionalizado e soluções que tragam novos insights e perspectivas positivas de crescimento para sua empresa. Confira algumas das soluções que a Genesys oferece: Produtividade do Back Office

Com ICMI

Compartilhe: