Quem vem primeiro: o cliente ou o seu funcionário?

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O bom atendimento ao cliente é um trabalho obrigatório e importante para qualquer empresa que procura por sucesso financeiro sustentável. Você deve se concentrar nos seus clientes e valorizar e apreciar os negócios, rendas e referências que eles trazem para você. As empresas precisam entender que devem tornar-se essenciais e devem buscar sempre ser as melhores opções no que diz respeito em atendimento ao cliente e experiência.

Por isso, as empresas estão sempre tentando dar aos clientes tudo o que eles querem, buscando satisfazê-los e mantê-los leais. Porém, existe outro fator nessa equação: os seus funcionários.

Tudo começa em contratar as pessoas certas, que representem sua empresa e sirvam aos seus clientes. Comece o processo de entrevista identificando a maneira como os candidatos irão se relacionar com os clientes. Elabore questões específicas sobre atendimento e providencie uma interação real e pergunte como eles lidariam em um cenário proposto. Peça para que contem histórias que retratem experiências boas e ruins em um atendimento.

Engajar os funcionários é um complemento essencial para o tratamento dado ao cliente. Funcionários engajados sabem que quando a empresa cresce, eles crescem. O engajamento com os seus funcionários deve ser igual ao que é direcionado aos seus clientes – fale com eles, faça perguntas, o que eles gostam, o que eles não gostam. Quais são os seus objetivos profissionais e pessoais e como você pode ajudá-los a conquistar esses objetivos?

O engajamento pode ser um fator determinante no sucesso em longo prazo de sua empresa. Descubra do seu pessoal se eles acham que a liderança e a gerência valorizam os esforços da equipe de uma maneira que os faça querer ir trabalhar todos os dias.

O ideal é concentrar primeiramente 70% de seus esforços na sua equipe interna para mostrar a eles como o serviço deve ser e em conjunto com essa ação, realizar treinamentos que estejam de acordo com as atividades. Desse ponto em diante, espalhe a atenção meio a meio entre clientes e funcionários. Você deve sempre interagir com ambos de perspectivas similares.

Perceber que o constante acompanhamento em torno dessas determinações é apenas uma parte de todo o processo de desenvolvimento contínuo que existe em busca de aperfeiçoamento para melhor atender aos clientes. Esse acompanhamento deve e pode ser medido em relatórios e análise detalhados. Pensando em encontrar uma ferramenta de auxílio nesse sentido, a Genesys oferece uma solução para seguir de perto o desempenho dos agentes.

Com Kristina Evey

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