Pouco mais de uma década atrás, a experiência do cliente em serviços financeiros dependia principalmente de pessoas que forneciam o serviço. As empresas do setor contavam com gerentes bancários, assistentes, corretores e consultores financeiros para estabelecer as relações pessoais que construíam para manter a lealdade e a confiança de seus clientes. Segundo dados da FEBRABAN, as transações pelo Internet Banking, em 2005, representavam aproximadamente 15% do total das transações financeiras. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, divulgada no Ciab deste ano e realizada pela Delloite, revelou que atualmente o mesmo índice chega a 58% com as transações financeiras na Internet e no Mobile. As mudanças são nítidas também no setor de seguros de automóveis, com processos de cotação e contratação de seguros que ocorrem online em muitas seguradoras.

A atuação das Fintechs e Insurtechs, inclusive com parcerias diretas com as grandes empresas tradicionais do setor, permite a entrega de novas experiências para o mercado e seus consumidores. Experiências omnichannel, com jornadas personalizadas ao cliente e às suas necessidades, é o novo normal. A inovação contínua supera melhorias e automações no fornecimento de autoatendimento no canal de voz, nos canais digitais e em agências e sucursais. A Inteligência Artificial é usada para personalizar a experiência do cliente (CX, sigla para a expressão em inglês Customer Experience), de modo que as jornadas desenhadas sejam personalizadas e os clientes possam fazer a transação que desejam com as etapas mínimas, fáceis e com baixo esforço – tudo isto para desencadear um relacionamento duradouro com cada indivíduo.

No relatório da Genesys sobre o estado da experiência do cliente (Genesys State of Customer Experience report, 2018), que revelou insights de quase 2.000 consumidores, analisamos os pontos de vista do consumidor e do negócio em todo o mundo quanto à experiência do cliente. O fato em destaque apontado no relatório foi que consumidores da América Latina estão na vanguarda da mudança para os canais de engajamento digital. O uso de canais digitais é maior na América Latina, comparado com todas as outras regiões do planeta, demonstrando um forte uso omnichannel em nossa região. Já as mensagens a partir de Apps nos dispositivos móveis (também chamados em inglês Messaging Apps), como WhatsApp e Facebook Messenger, são definitivamente prevalentes na América Latina.

A Transformação Digital em Serviços Financeiros, seja para automatizar processos ou para transformar novos modelos de negócios digitais, deixa de ser tendência no Brasil e torna-se realidade. As empresas do setor no País estão cada vez mais abertas a novas tecnologias e os Bots são usados com mais frequência nestas ondas de digitalização. O relatório da Genesys apontou que as empresas aumentarão seu uso em 22% nos próximos 6 meses e que a geração Millennials usa bots duas vezes mais do que os consumidores com idade entre 35 e 54 anos, e seis vezes mais do que os consumidores com 55 anos ou mais. Além disso, 36% dos consumidores na América Latina estão completamente confortáveis com os dispositivos de IoT que se comunicam em seu nome. A propósito, os Millennials são mais confortáveis com dispositivos IoT do que outros grupos etários.

Os clientes querem cada vez mais serviços financeiros digitais. Isso significa que transformar as experiências do cliente em serviços financeiros depende do engajamento digital conectado e com contexto entre os diferentes canais e interações. Os produtos e serviços financeiros passam a valorizar o tempo e o dinheiro dos consumidores e melhoram suas experiências. Atendimentos e experiências isoladas, por produto ou por canal de contato, estão com seus dias contados.

O forte investimento de gigantes do setor e o aparecimento poucos anos atrás das Fintechs e Insurtechs, forçaram outras companhias a se adaptar mais rapidamente às mudanças geradas digitalmente devido à agilidade da disrupção. O Banco Itaú, por exemplo, foi um dos pioneiros no atendimento e microsserviços de mensagens em aplicativos como o WhatsApp e Facebook Messenger. Serviços digitais de pagamento, como Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay e PayPal também avançam em parceria com os bancos e empresas que necessitam de meios de pagamento digitais. Um novo ecossistema de serviços financeiros está sendo remodelado.

A preparação das empresas para a transformação digital aumenta o ritmo da mudança. Uma das tendências mais significativas é o uso de dados históricos para mitigar riscos e ofertas proativas e preditivas de serviços financeiros em tempo real, respeitando a lei e a regulamentação de cada país. O Brasil por exemplo, teve nesta semana (14/8) a Lei Geral de Proteção de Dados sancionada para impor regras para o uso de informações pessoais dos cidadãos e garantir privacidade dos internautas. Como entrará em vigor em Fevereiro de 2020, as empresas terão 18 meses para se adequarem a nova regulamentação. Outras leis de privacidade e proteção de dados pessoais semelhantes já vigoram em Países como o Argentina, Chile, Colômbia e México. A maior oportunidade das empresas de serviços financeiros vem da oferta em fornecer uma experiência do cliente mais integrada, conectada e mais personalizada do que a dos seus concorrentes.

Segundo a Aberdeen Group em seu relatório Atendimento ao Cliente Omnichannel: Como Oferecer Experiências Orientadas a Conteúdo (traduzido do inglês Omnichannel Customer Care: How to Deliver Content-Driven Experiences, relatório divulgado em Outubro de 2017), as empresas com gestão da jornada de CX têm margem de lucro médio de 6.1% por cliente, enquanto as outras têm apenas 1%. Seja via chatbot, com atendimento de um representante, ou com Blended AI (quando o atendimento do bot com o humano são combinados), as comunicações nos diferentes canais precisam estar com seu contexto integrado à jornada do cliente para permitir uma verdadeira experiência omnichannel. Empresas como o Next, banco digital do Bradesco 100% Mobile App, estão oferecendo uma experiência de cliente completa em aplicativos móveis de autoatendimento com chatbot integrado para acompanhar a jornada do cliente, fornecendo serviços financeiros com menor custo no mercado.

A inovação contínua no setor de Serviços Financeiros definirá as experiências memoráveis aos consumidores. Tecnologias transformadoras para o setor como a Kate da Genesys, permite que experiências aos clientes sejam personalizadas, proativas e preditivas para os diferentes produtos e serviços financeiros a partir da combinação da inteligência artificial, chatbots, machine learning, microsserviços e outras tecnologias de automatização com auto-serviços. Esta combinação é denominada Blended AI, e permite que as empresas do setor forneçam experiências diferenciadas a partir da compreensão dos clientes, suas jornadas e comportamentos financeiros, assim como as necessidades dos agentes em todo o serviço de atendimento fim-a-fim, incluindo o back-office.

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Wagner Andre

Wagner Andre

Wagner Andre, Consultor de Negócios da Genesys, tem mais de 15 anos de experiência desenvolvendo e mantendo o relacionamento de longo prazo com os clientes, além da orquestração de valor dos investimentos de seus clientes para Soluções de Experiência do...