retencao-de-clientes-e-desafio-do-setor-bancarioA concorrência entre as instituições bancárias pela retenção de clientes é feroz, já que as ofertas de produtos são bem parecidas. Então, como se destacar nesse mercado? Em primeiro lugar, oferecendo uma experiência do cliente diferenciada, entregando qualquer produto, em qualquer momento, através de do canal de sua preferência. Mas é preciso ir além, e os bancos devem ter a capacidade de entregar o produto correto, no momento e pelo canal corretos, oferecendo serviços personalizados aos clientes da maneira que lhes for mais conveniente, baseados em dados que permitam compreender exatamente as suas demandas. Quanto mais os bancos conseguirem encantar seus clientes, mais se destacarão no mercado.

Além da concorrência entre os bancos tradicionais, essas instituições financeiras agora também têm como concorrentes as FinTechs, startups de serviços financeiros que surgiram com a transformação digital, que vêm ganhando espaço com facilidade de uso, rapidez dos serviços, taxas mais baixas, entre outras estratégias. E esse novo cenário tem levado os bancos tradicionais a repensar suas estratégias de retenção do cliente.

No Brasil, os investimentos soluções de experiência do cliente vêm apresentando bons resultados, e o índice de Experiência do Cliente 2016, medido pela Capgemini, apontou que o aumento foi maior do que a média global, chegando a 4,2 pontos, alcançando o índice de 75,3, o que fez com o país subisse duas posições no ranking mundial, ficando em 18º. lugar.

Os dispositivos móveis aparecem como o meio preferido para interação com os bancos, com um aumento de 16% em relação a 2015. Mas os outros meios de contato não devem ser descartados, já que, semanalmente, 59% dos entrevistados disseram que preferem utilizar a internet para resolver suas questões bancárias, 24% vão pessoalmente até sua agência, 13% usam as redes sociais e 49% preferem acessar suas contas pelos dispositivos móveis.

Mas será que esses investimentos realmente revertem em maior retenção do cliente nos bancos tradicionais? Apesar de 73% relatarem ter uma experiência positiva com a sua instituição bancária, o percentual de brasileiros que utilizam produtos ou serviços de FinTechs é maior do que média global (63%), chegando a 74%. Alguns consumidores utilizam até três ou mais empresas deste setor (26%), sendo que 44% revelaram ter relacionamento com somente uma FinTech.

Como oferecer um melhor atendimento

O crescimento dos canais móveis e online certamente reduziu os custos dos bancos e mudou o perfil das interações de transacionais para consultivas. Mas, ao mesmo tempo, essa atividade conectada permite que os clientes mudem rapidamente de banco, e aumentou a tendência de trabalhar com mais de um banco. Esses clientes exigem mais dos seus bancos, e acessam os call centers em busca de conselhos mais complexos, o que exige a presença de agentes mais qualificados e soluções de roteamento que o direcionem à pessoa correta.

Além disso, esse novo cenário também exige a oferta de um atendimento omnichannel com acesso em tempo real a todo o histórico de transações do cliente, independentemente de em qual canal essas interações foram realizadas. Para encantar o cliente, a experiência bancária precisa ser consistente e transparente na agência, on-line, nos canais móveis e também com os agentes no contact center, já que eles estão cada vez mais mudando de canais enquanto resolvem um problema.

O contact center é a nova agência

Tudo tem a ver com tempo e conveniência. Nem todos os clientes visitam as agências, mas eles querem conversar com uma pessoa quando o assunto é mais complexo. Por isso, é preciso investir no coaching de agentes do call center, os capacitando para lidar com problemas mais complexos, seja no atendimento por telefone ou em chats on-line.

Os agentes do contact center devem atuar como uma “rede de segurança” para os funcionários das agências, oferecendo um conhecimento mais profundo e com acesso aos sistemas de back office para solucionar o problema. E com uma solução de roteamento automatizado, os próprios funcionários das agências podem atuar como agentes do call center nos momentos de menor movimento, oferecendo ainda mais conhecimento. Um cliente que inicialmente tenha começado a interação pelos canais digitais ou pelo telefone pode ser direcionado para um videochat com um funcionário da agência, “virtualizando” o alcance do contact center.

Oferecer uma experiência do cliente digital totalmente transparente, consistente e sem esforço não é uma tarefa simples. Mas com as ferramentas corretas e um parceiro comprometido com os resultados, é possível ampliar a retenção do cliente com uma verdadeira experiência omnichannel.