Roteamento baseado em fila: por que continuar comendo pernil seco?

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Por: Chris Horne

Pernil seco?

Quando eu tinha uns 10 anos de idade, a minha mãe, que sempre estava interessada no autoaperfeiçoamento e na motivação, me contou uma história sobre uma outra mãe que sempre cortava as pontas do pernil antes de cozinhá-lo para a ceia do Natal. Um dia o seu filho perguntou por que ela cortava as pontas do pernil. Ela respondeu que a sua mãe sempre tinha feito isso. Curiosos para saber se era para deixar que os temperos penetrassem melhor na carne, ligaram para a avó e descobriram que ela fazia isso porque era assim que a sua mãe fazia. Então eles ligaram para a bisavó e finalmente descobriram que ela cortava as pontas do pernil porque sua panela era demasiado pequena para cozinhar o pernil inteiro.

Mais tarde descobri que essa alegoria sobre a inércia comportamental e sobre fazer as coisas do modo em que sempre foram feitas no passado havia surgido com o orador motivacional Hilary Hinton “Zig” Ziglar em meados dos anos 70, com quem minha mãe com certeza aprendeu esta lição. O ponto principal é: nossas panelas agora são muito maiores e não precisamos mais continuar comendo o pernil seco.

As abordagens tradicionais de roteamento oferecem inúmeras possibilidades de otimização que ainda estão desaproveitadas

A grande maioria das organizações não estão aproveitando as estratégias de roteamento ideais para obter o máximo de cada interação com o cliente. Não há nenhuma razão para esperar que as abordagens utilizadas no passado sejam os enfoques ideais para o futuro. O cenário tecnológico que permite proporcionar ao cliente um atendimento consistente, personalizado e de baixo esforço mudou drasticamente na última década. Isto é resultado direto da generalização dos serviços de nuvem, big data, dispositivos móveis e mídias sociais associada com o impacto produzido nas expectativas do consumidor.

A lacuna entre a forma em que o roteamento é muitas vezes tratado nas abordagens baseadas em fila e como pode ser otimizado através do contexto e da inteligência aplicada resulta em uma importante quantidade de valor adicional não explorado que está sendo desaproveitado para melhorar as principais métricas que impulsionam a eficiência operacional e otimizam a satisfação do cliente. Melhorar apenas alguns pontos percentuais nas resoluções no primeiro contato, nas transferências de chamadas e no tempo médio de atendimento por contato pode gerar rapidamente importantes benefícios nos resultados finais. Muitos dos problemas que sua empresa deve resolver diariamente na hora de administrar o seu contact center agora podem ser facilmente solucionados com a otimização de tecnologias e processos.

Embora o roteamento baseado em fila possa ser suficiente para cenários mais simples ou de baixos volumes de operações que não requerem um alto grau de otimização, uma abordagem de roteamento mais contextual e baseada em dados com otimização contínua pode oferecer significativos benefícios, como por exemplo: 30% menos de transferências de chamadas, 44 segundos menos de tempo de atendimento por contato e 10% mais na satisfação do cliente.

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  • Os problemas empresariais que podemos resolver se adotamos uma abordagem orquestrada e baseada em dados para otimizar a experiência do cliente.
  • O que podemos aprender de outras empresas que já adotaram esta abordagem.
  • Como sua empresa deve abordar essa experiência para ser bem-sucedida.

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Sobre o Chris Horne

Chris Horne está na indústria do software há mais de 20 anos, desenvolvendo e comercializando produtos para gerenciamento de conteúdos corporativos, automação de processos empresariais, gerenciamento de nuvem e de relacionamento com o cliente. Liderou equipes de gerenciamento de produto e desenvolvimento de marketing e software e ajudou a definir e a proporcionar soluções inovadoras em novos empreendimentos, como RightScale e Cloudscaling, em grandes empresas como Documentum, Sun Microsystems, VMware, entre outras. Na Genesys, ocupa o cargo de Gerente Sênior de Marketing de Produto, com foco em roteamento, orquestração, gerenciamento e análise da jornada do cliente.

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