O incentivo da desoneração da folha de pagamento começou em 2011 quando a alíquota de 20% sobre a folha de pagamento foi substituída com o pagamento entre 3% até 4,5% sobre a receita bruta das empresas de 56 setores. Cinquenta deles não terão mais o benefício e estima-se que o setor de telesserviços será um dos maiores impactados, seguidos pelo têxtil, eletroeletrônicos, calçados e de tecnologia da informação. O retorno da alíquota iniciará a partir do mês de julho deste ano, 90 dias após o anúncio da publicação no diário oficial.

Além das empresas de telesserviços, que são especialistas nas atividades de Contact Center, Help Desk, Back Office, SAC e Telemarketing, toda empresa possui uma cadeia de atenção ao cliente, seja para o momento do marketing, da venda ou do atendimento e suporte. A demanda dos clientes para qualquer tipo de necessidade nestes momentos cria um desafio entre prover excelência na experiência do cliente, enquanto suas equipes fornecem o máximo de eficiência e produtividade, reduzindo os custos.

Superando os desafios e reduzindo os impactos

Com a explosão da digitalização, o roteamento tornou-se incontestavelmente complexo e funcionários que antes atendiam apenas um canal isolado, precisam apoiar as empresas nas diferentes demandas provenientes de diferentes canais. No entanto, muitas soluções de software no segmento de contact center e experiência do cliente fornecem capacidades limitadas de roteamento e também não proveem capacidades de unificar e integrar todos os canais, seja da voz aos digitais ou do atendimento no front ao back office.

Com nossa experiência em consultoria de negócios, a Genesys Strategic Business Consulting reconhece que este cenário é comum e evoca dois grandes impactos e desafios às empresas que precisam tanto encontrar formas de reduzir custos. Primeiramente, pelo simples fato da empresa ter diferentes sistemas de aplicações de contact center e de canais de comunicação, projetos tornam-se complexos ou, muitas vezes, inviáveis para os profissionais de TI responsáveis pelo roteamento dos contatos dos clientes. Imediatamente, todos os recursos da cadeia de atenção ao cliente necessitam utilizar diferentes sistemas e aplicações para cumprir com suas atividades, e a complexidade dos processos e usabilidade dos sistemas, associado à falta de integrações, criam um cenário de desempenho inferior, mesmo que as equipes tentem dar o máximo na realização do melhor trabalho.

Com tecnologia única no mercado, a Genesys ajuda as empresas a melhorar a produtividade e a ocupação de suas equipes. Ao combinar recursos qualificados com a demanda diária dos contatos dos clientes, a solução equilibra a carga de interações nos períodos de pico e de baixa demanda, melhorando as taxas de ocupação e reduzindo os custos trabalhistas. Profissionais podem ser realocados a outras áreas para também apoiar a empresa na geração de novas receitas.

A plataforma omnichannel da Genesys provê recursos avançados de roteamento em todos os canais, sem exceção, além de integração com sistemas legados que permitem automatizar processos de negócios. As interações do cliente provenientes de diferentes canais são atribuídas a uma fila única para responder e relatar os tipos de intenção ou necessidades dos clientes. Com esta abordagem, a complexidade dos diferentes canais e sistemas torna-se inexistente e permite às empresas a flexibilidade de reduzir custos com o ajuste de regras de negócios que maximizam a utilização dos recursos disponíveis otimizando processos. As empresas passam a ter agentes omnichannel.

Numa abordagem mais avançada, a tecnologia da Genesys permite que todos os representantes da cadeia de atendimento, seja no primeiro atendimento por telefone ou chat, ou no back office, façam login omnichannel em uma fila universal em que o trabalho é roteado para eles com base na estrutura de competência, skills, presença, SLAs, métricas em tempo real e outras regras de negócios, como valor do cliente, necessidades, segmentos, perfil, entre outras. Neste mundo digital, a solução da Genesys permite que os representantes possam lidar com múltiplas interações ao mesmo tempo. Assim, o roteamento da Genesys é ser capaz de fornecer interações com base na capacidade de cada representante para lidar com interações, e as empresas utilizam melhor seus recursos. Isto resulta no aumento da eficiência e melhora da produtividade.

Maturidade e melhorias contínuas

Além de lidar com interações de todos os canais e oferecer a única e verdadeira experiência omnichannel do mercado aos clientes com a solução Genesys, é preciso considerar uma abordagem de roteamento baseada em dados, regras e contexto. Através do roteamento orquestrado e gestão automatizada da conversa com o cliente que a solução Genesys fornece, as interações do cliente podem ser combinadas a partir de qualquer canal (inclusive de voz), e recursos de autoatendimento com multimodalidade (por exemplo, um cliente que inicia uma chamada por voz utilizando seu smartphone, pode receber autoatendimento visual na URA e até mesmo trocar o canal para ser autoatendido por um chatbot, resolvendo assim sua necessidade sem o apoio de um agente humano) podem ser oferecidos, principalmente nos momentos de pico. Caso o cliente queira, mesmo assim, ser atendido por um representante, o tempo estimado de espera pode ser informado e uma oferta de retorno do representante omnichannel, no canal de preferência do cliente, pode ser realizada para melhor comodidade do consumidor. Isto permite diretamente uma melhor utilização de todos os recursos e resulta em redução de custos para as empresas.

Para suportar o verdadeiro roteamento omnichannel que combina orquestração e avaliação preditiva, a solução Genesys Customer Experience Platform provê a capacidade de suportar todos os canais e pontos de contato. A Genesys fornece esta plataforma omnichannel que permite interações personalizadas em todos os momentos do ciclo de vida do cliente. O espírito de inovação faz a solução da Genesys ser reconhecida como líder de mercado pelas principais empresas de consultoria e análise de mercado do mundo, como Gartner, Forrester e IDC.

Neste momento de dúvidas e necessidades para reduzir-se custos, mas também aumentar a receita, o time de consultoria estratégica de negócios da Genesys ajuda a abordar as considerações estratégicas requeridas para projetar, desenvolver e validar casos de negócios que orientam a concepção da transformação digital com inovação para as empresas que buscam reduzir esforços para produzir com maior eficiência, incrementar a receita e reduzir os custos. O trabalho é colaborativo com as equipes da empresa, para avaliar, elaborar um plano de projeto com recomendações executáveis baseadas no ROI, que justifiquem o orçamento, o retorno e o impacto financeiro.

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Wagner Andre

Wagner Andre

Wagner Andre, Consultor de Negócios da Genesys, tem mais de 15 anos de experiência desenvolvendo e mantendo o relacionamento de longo prazo com os clientes, além da orquestração de valor dos investimentos de seus clientes para Soluções de Experiência do...