Saiba de três técnicas para responder aos clientes por e-mail

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Mídias sociais, SMS, chat ao vivo e outros serviços avançados de atendimento estão agitando os contact centers de hoje, mas apesar dessas excelentes ferramentas, não se pode ignorar a utilização do e-mail como uma via ainda relevante para manter contato com clientes.

Como os contact centers podem se adaptar? Começa com entender o que os clientes esperam do apoio de mídias sociais:

-Resposta imediata

-Interações com pessoas reais.

-Habilidade para compartilhar

-Reconhecimento de influência

-Ajuda em seu canal de escolha

-Uma resposta direta e personalizada

O e-mail pode atender a maioria das expectativas listadas, contanto que o contact center esteja disposto a manter a mente aberta. Entre as principais ações que qualificarão o uso de e-mail como um ótimo apoio de atendimento ao cliente, estão:

Responder rapidamente

Vivemos em uma época de gratificação instantânea. Consumidores pedem ajuda e a querem imediatamente. Então como um contact center pode entregar o que está sendo pedido? Entre as alternativas: contratar mais pessoas; melhorar o software do e-mail; encaminhar e-mails para outras pessoas responsáveis; treinar agentes para responder e-mails corretamente; confiar nos agentes para escrever com maior liberdade.

Parecer amigável, e não aborrecido

Pense em como você se comunica com uma empresa via mídias sociais e pense em como você se comunica com seus amigos em uma conversa cara a cara. Provavelmente o tom será bem amistoso, então por que o e-mail deveria ser diferente?

Mostre aos clientes que há um ser humano tratando das questões enviadas – não um robô. E-mail não é o lugar para jargões corporativos e promessas vazias; é um lugar para construir confiança.

Integrar opções de autoatendimento

Os e-mails oferecem a oportunidade perfeita para encorajar clientes a usar opções de autoatendimento. Faça isso gentilmente indicando ao consumidor o caminho certo ao sugerir que visite o site xyx.com para fazer x, y e z.

A utilização das comunicações proativas é uma oportunidade única para impulsionar a receita de sua empresa, aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes e reduzir as despesas. A Genesys sabe exatamente como impulsionar esse processo com campanhas estratégicas de contato proativo multicanal. Acesse o site da Genesys para saber mais.

Com ICMI

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