Saiba montar uma estratégia omnichannel eficiente – Parte 1

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O surpreendente avanço da adesão nas mídias sociais, da tecnologia digital, da computação em nuvem – e outras ferramentas – combinadas com a revolução no modo como as pessoas escolhem compartilhar informações, mudou o jogo corporativo para sempre. Muitos empreendedores e donos de negócios tiveram que correr para se adaptar aos novos conceitos de atendimento; buscando adaptação nos mais variados canais de comunicação que surgiram nesses últimos tempos, além de conservar o essencial: manter os clientes satisfeitos e leais.

Como uma empresa deve providenciar uma experiência ao cliente excepcional, diante do novo mundo omnichannel?

O primeiro passo é perceber que elaborar uma estratégia omnichannel é crucial para se adequar ao ambiente moderno no qual todos compartilham informações entre si. No entanto, apesar de ser fundamental desenvolver uma estratégia omnichannel, somente possuí-la não necessariamente garante que sua empresa oferecerá uma experiência maravilhosa ao cliente – há muito mais trabalho a ser feito a partir daí.

Conduzir a experiência do cliente como o objetivo principal da sua empresa

A parte da equação que precisa ser centralizada em um negócio é justamente a experiência do cliente.

Por exemplo, se um consumidor abre um chat para resolver alguma questão e o agente responsável por atender o indivíduo, promete retornar por telefone dentro de uma hora, a ligação chega a ser cumprida? Caso positivo, se outro agente atender o cliente, será que ele estará familiarizado com o contexto da situação – envolvendo a chamada anterior e comunicações prévias – ou será que o cliente terá que explicar seu problema tudo de novo desde o começo?

Os clientes necessitam sentir que existe uma conexão pessoal com as organizações das quais fazem negócios. A falha em transitar de um canal para outro é uma das principais fontes de reclamações. Essa deficiência pode ser evitada se uma cultura de experiência do cliente excepcional for incorporada no dia a dia desde o início. Quando todos os envolvidos no negócio, do executivo que está no topo da hierarquia aos agentes responsáveis por atender as ligações, entendem que a prioridade deve ser cuidar dos clientes, metade da batalha estará ganha.

Não perca no próximo post, a continuação desse artigo sobre como entender e elaborar a estratégia de omnichannel ideal e compatível com o seu negócio.

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