Saiba montar uma estratégia omnichannel eficiente – Parte 2

Compartilhe:

No último artigo sobre como montar uma estratégia omnichannel eficiente, conferimos a necessidade em centralizar o atendimento ao cliente e a experiência durante toda a jornada, como a prioridade número 1 de uma empresa. Acompanhe agora as outras recomendações para quem deseja montar uma estratégia omnichannel em uma empresa:

Rastrear a jornada do cliente

Para entender como é ser o cliente que procura o seu negócio, você precisa esforçar-se a analisar com uma abordagem bem detalhada de modo a mapear a jornada completa. Isso significa que você precisa analisar cada caminho possível desde o início até o atendimento pós vendas – seja o contato inicial realizado por e-mail, por um anúncio online, uma chamada por telefone ou mesmo entrar pessoalmente na loja física.

Em seguida, saiba dividir a jornada em diversos pontos de contato ao longo do caminho para medir a experiência em cada um deles. Se sua empresa descobrir que há pontos de contato que não estão exercendo o potencial máximo de atendimento ou se está desacertado de alguma maneira, sua abordagem próxima do atendimento permitirá que você aponte as falhas e reúna informações relevantes para remediar a situação. Por esse caminho, muitos donos de negócios descobrem que clientes ficam insatisfeitos quando a transição entre canais não funciona corretamente e perde-se o contexto das interações.

Refinar e adaptar a estratégia

Criar um sistema projetado para fornecer uma experiência do cliente excepcional não é algo que simplesmente pode ser criado em um único dia e ser abandonado para operar sozinho.

As maneiras como os consumidores engajam-se com empresas – e entre si – constantemente muda de acordo com a adesão e substituição de novos canais. É vital que você reveja seus processos regularmente e adapte-os para as condições vigentes, no entanto, vale estar atento de que a mesma necessidade que clientes têm em atendimentos personalizados e consistentes permanece.

Em se tratando de buscar soluções para otimizar a experiência do cliente, existem diversas possibilidades para aumentar a eficiência dos serviços e melhorar a fidelização dos consumidores. A Genesys oferece, entre tantos recursos, as práticas necessárias para alinhar o seu atendimento do cliente com os objetivos estratégicos de sua empresa.

Compartilhe: