Saiba o que gera mais lealdade no setor bancário

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Saiba o que gera mais lealdade no setor bancárioO atual momento de virtualização e digitalização dos serviços bancários é um processo benéfico tanto para os bancos quanto para os clientes. Do lado do banco, temos depósitos digitais 95% mais baratos que os processados por caixas humanos, assim como pagamentos on-line e móveis 65% mais econômicos que os pagamentos no caixa.  Para o cliente, há a possibilidade de realizar transações bancárias no local e horário que melhor lhe convêm, evitando o deslocamento até a agência e – o pior – filas.

Mas a digitalização leva, consequentemente, à lealdade no setor bancário? Não mesmo.  O nível de conveniência diminui drasticamente com canais de comunicação em silos e uma falta de coordenação entre o contact center e o back office. Pode ser frustrante não encontrar uma maneira simples para solucionar um problema a partir de um canal digital com um representante de serviço ao vivo. Esta irritação é agravada ao ter de reiniciar o contato e repetir o problema porque um representante de serviço não tem nenhuma informação e contexto sobre a viagem que levou tal consumidor até a chamada.

Entender o cliente

O primeiro passo para gerar lealdade no setor bancário é identificar bancários os objetivos do cliente. A fidelidade do cliente de hoje é impulsionada tanto por serviços presenciais quanto por experiências on-line, o que exige soluções de engajamento omnichannel.

Normalmente, os clientes pensam sobre suas necessidades bancárias em dois níveis. Primeiro, eles exigem soluções para a gestão de dinheiro do dia-a-dia, tais como contas correntes, cartões de débito e capacidades de transferência de dinheiro. Depois, há aquelas necessidades que suportam objetivos de vida, tais como hipotecas e investimentos.

Na medida em que mais bancos têm adicionado opções de autoatendimento para gerenciar necessidades bancárias diárias e os consumidores tornaram-se hábeis em usar essas ferramentas, tornou-se ainda mais importante para os bancos a melhorar a forma como eles trabalham com os clientes para alcançar seus objetivos financeiros de longo prazo. Em outras palavras, os serviços das agências bancárias de antigamente já são realizados digitalmente, contudo, ainda falta atendimento personalizado para demandas mais complexas.

Apoio omnichannel

Identificar as áreas de serviço que constroem a lealdade no setor bancário é um passo fundamental para o aumento da receita e satisfação do cliente. No entanto, é igualmente importante saber como implementar esses serviços.

Ao olhar para viagem inteira de cada cliente em todos os canais – principalmente os canais digitais –, sua equipe pode entregar o serviço mais atraente, reduzir frustrações e melhorar a oferta de soluções de engajamento omnichannel. Isto, claro, é meio caminho andado para a lealdade no setor bancário.

Soluções de engajamento omnichannel exigem a otimização da jornada pelo ponto de vista do cliente, ou seja, uma oferta de serviços personalizados. Em outras palavras, os clientes não têm de repetir-se, começar de novo, ou perder tempo dando respostas que o banco já tem. Isso cria percursos com mais esforço do que o necessário e matam as expectativas dos clientes já na raiz.

Na prática, soluções de engajamento omnichannel utilizam-se do contexto para administrar jornadas entre canais e oferecem novos pontos de contato. Para que elas sejam um sucesso e alcancem a lealdade no setor bancário, é necessário que a modernização do contact center possibilite a administração dos três “R”: recursos, roteamento e relatórios; modifique o treinamento e os recursos para otimizar a CX; ajuste os indicadores diários e históricos para a realização de relatórios e ajuste as regras de roteamento das interações utilizando boas práticas.

Chegou a hora de você aprofundar seus conhecimentos sobre a relação entre as expectativas do cliente bancário e as soluções de engajamento omnichannel que podem ser oferecidas. Baixe o Guia Para Uma Experiência Do Cliente Omnichannel Sem Interrupções No Setor Bancário.

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