Saindo de uma experiência fragmentada para uma jornada planejada

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Entregar uma boa experiência ao cliente é algo crítico para o negócio. As transformações digitais mudaram radicalmente as expectativas do consumidor, aumentando as maneiras de se conectar ao seu negócio e tornando impossível o engajamento em apenas um canal de cada vez. Por isso, é necessária uma abordagem total e omnichannel para alcançar grandes mudanças.

Os consumidores digitais de hoje criam suas próprias jornadas ao pesquisar, selecionar, comprar e consumir produtos e serviços. Cada jornada passa por múltiplos pontos de contato ao mesmo tempo, à medida que os consumidores escolhem prosseguir usando seu canal favorito.

Muitas vezes, as jornadas acabam sendo fragmentadas e alguns dos múltiplos pontos de contato se sobrepõem uns aos outros, encontrando barreiras nos múltiplos sistemas e departamentos. Com isso, os negócios são forçados a adicionar novos canais, à medida que as formas de engajamento continuam a aumentar as expectativas dos consumidores, fragmentando ainda mais a experiência do consumidor.

Jornadas desconectadas, além de frustrar os consumidores, são custosas para as empresas. Segundo uma pesquisa da McKinsey, empresas que focam na otimização da jornada do consumidor têm, em média, de 10% a 15% mais crescimento de receita, cerca de 20% mais satisfação dos clientes e custos de 15% a 20% mais baixos para servir os consumidores.

Abordagem omnichannel de sucesso

Empresas líderes criam e gerenciam jornadas otimizadas que beneficiam tanto o consumidor quanto a organização. O design da jornada planejada inclui pontos de contato que se cruzam (por exemplo, da web para o contact center), uso de múltiplos canais dentro de cada ponto de contato (por exemplo, permitir que os clientes escolham o canal de sua preferência e tenham interações multimodais) e uso de notificações proativas (lembretes e updates de status), tudo para moldar o comportamento do cliente, reduzindo seus esforços e melhorando a eficiência operacional.

Uma das táticas mais efetivas para combater a experiência fragmentada é o uso de uma plataforma de experiência comum que unifique múltiplas frentes de engajamento do consumidor, incluindo contact center, web, mobile, social, marketing, vendas, front office e back office. A plataforma comum pode ser também usada para implantar práticas proativas de design de experiência, como mapeamento da jornada, para que a organização vá além.

Durante o Genesys G-Summit em Dallas, realizado em junho deste ano, líderes em experiência listaram três fatores críticos para uma experiência de sucesso:

1- Alinhar sua empresa para entregar uma boa experiência do cliente

2- Adotar uma abordagem de fases, começando com passos pequenos e progressivos

3- Construir a experiência com base no omnichannel e em jornadas personalizadas

Confira o infográfico da Genesys para entender como é possível gerar receita por meio do engajamento de marca e experiência do cliente.

A Genesys oferece uma série de soluções para modernização de contact center. Uma área de trabalho omnichannel permite que os agentes proporcionem boas experiências em todos os canais e pontos de contato. Os agentes podem proporcionar as respostas certas, na hora certa, personalizadas para cada caso individual e com uma visão global sobre todo o histórico da jornada do cliente.

Com Genesys

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