Sete dicas para alinhar sua estratégia de contato com o ciclo de vida do cliente

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Customer Retention

A relação entre um cliente e uma empresa normalmente passa por uma série de etapas que descrevem o “ciclo de vida do cliente”. Em cada etapa do ciclo de vida, o cliente exige algo diferente da empresa, que, por sua vez, deve dar a resposta mais adequada. Da mesma forma, em cada etapa a empresa tem a oportunidade de desenvolver o relacionamento e aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Vamos discutir cada um dos pontos mais importantes dentro deste ciclo de vida. O gráfico ilustra esse processo.

  • Introdução: um possível cliente é persuadido a se tornar um cliente da empresa. Na etapa inicial da relação, o cliente pode não ser rentável por causa dos altos custos de aquisição (tais como publicidade, processamento administrativo dos formulários iniciais), demandas significativas de suporte e ofertas iniciais de preços mais baixos para atraí-lo.
  • Crescimento: à medida que o relacionamento progride, o cliente se torna rentável, mas apenas ligeiramente. Ainda pode ser muito sensível ao preço e possui relativamente poucos produtos.
  • Maturidade: é quando o cliente aceita a empresa como parte de sua vida e a empresa obtém a maior parte de seus lucros. O cliente está frequentemente disposto a pagar um extra se está muito satisfeito com o serviço. O objetivo da empresa é prolongar esta etapa o máximo possível.
  • Declínio: a etapa de declínio não é inevitável, mas é sempre uma ameaça para as empresas que não atendem adequadamente as necessidades de seus clientes e que devem enfrentar concorrentes que alegam que podem realizar um trabalho melhor.

Agora, veremos sete dicas simples para otimizar o ciclo de vida do cliente enquanto incorporamos esta filosofia em sua estratégia de experiência do cliente.

  1. Segmentar sua base de clientes com base no ciclo de vida do cliente em seu sistema de CRM.
  2. Definir diferentes limites de KPI para cada etapa. Permitir um tempo adicional de conversação com um potencial cliente e definir os SLA para cada etapa do ciclo de vida do cliente.
  3. Medir o Net Promoter Score (NPS) ao longo de cada etapa do ciclo de vida e agir quando o NPS esteja fora dos limites indicados para cada etapa.
  4. Monitorar o comportamento social durante o ciclo de vida do cliente.
  5. Manter os clientes informados (estratégia KCI) sobre a resolução de problemas, estado do pedido ou resolução de reclamações.
  6. Treinar seus funcionários para reconhecer os sinais do progresso do cliente para uma outra etapa.
  7. Usar análises para construir regras de roteamento de contatos e das próximas melhores ofertas e fazer com que cada cliente coincida com o agente adequado com base no valor do ciclo de vida e na etapa atual.

A era do CRM nos proporcionou métodos de retenção da imensa quantidade de informação sobre os nossos clientes e o marketing tem aproveitado esses dados como uma vantagem para entender melhor o comportamento de compra do cliente. Em última análise, esses dados se tornam uma grande oportunidade para que as operações de Atendimento ao cliente sejam alinhadas com a estratégia de Experiência do cliente baseada nesta riqueza de informação.

Informações para apoiar sua estratégia de serviços de social media;http://www.genesyslab.com/products/genesys-social-engagement/overview.aspx

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