setor-de-seguros-vantagens-de-uma-experiencia-do-cliente-superiorTodo consumidor sabe descrever o que é uma boa e uma má experiência no atendimento ao cliente e, atualmente, eles não hesitam em compartilhar suas impressões nas redes sociais. Um erro, um atendente sem preparo e o que era um problema pode se transformar em uma crise, com sérios impactos para sua marca. No setor de seguros, que lida com vidas, acidentes e outras situações complicadas, oferecer uma experiência do cliente superior é fundamental para manter a sua lealdade após um trauma.

Uma pesquisa global da McKinsey mostra que melhorar a experiência do cliente pode resultar em um maior aumento da lucratividade do que investir mais em publicidade e reduzir preços. Embora alguns executivos ainda considerem que o setor de seguros é um segmento com baixa taxa de engajamento, estudos comprovam que em setores onde os lucros são altamente concentrados, as principais seguradoras são aquelas que oferecem experiências que geram lealdade e atraem clientes frustrados em suas jornadas nos concorrentes.

A seguradora holandesa Achmea há 20 anos vem incorporando empresas complementares, e com essa estratégia se tornou uma das mais maiores organizações do setor não só na Holanda, mas também em outros países, com mais de 12 milhões de clientes. Mas junto com esse crescimento, veio um desafio para a área de TI (Tecnologia da Informação): integrar todos os contact centers de cada uma das novas empresas em uma solução de URA (Unidade de Resposta Audível) única, em uma plataforma que permitisse a rápida migração dos sistemas legados.

A meta dos executivos da Achmea era oferecer uma experiência do cliente superior. Mas, como destaca Bert Boesveld, Arquitect CC Infra do grupo, “quando alguém ligava para um dos nossos contact centers, ouvia uma URA informando ‘bem-vindo à empresa X, Y ou Z. Por favor pressione 1 para isso, 2 para aquilo… Mas nossos clientes estavam tendo experiências diferentes e precisávamos criar um menu que oferecesse uma experiência consistente em todas as empresas. Além disso, existiam problemas em relação à eficiência operacional, e mudar todos os contact centers teria um custo muito alto”.

Com todos esses desafios, a Achme decidiu padronizar todas as empresas com uma plataforma de telefonia integrada por um sistema de URA. Hoje a Achmea conta com mais 50 contact centers em suas empresas satélite e está em processo de migração para a Genesys IVR Personalization Platform, eliminando todos as outras soluções de URA. Com a unificação, agora a manutenção é mais fácil e com menor custo, além de ser também mais fácil desenvolver aplicações de voz, e oferecer uma melhor experiência na URA.

Tecnologia, treinamento e DNA

Junto com a migração, os cerca de 6.500 agentes da Achmea distribuídos nos contact centers estão passando por treinamento, um aspecto muito importante já que a possibilidade de ser atendido por um agente qualificado, com conhecimento, é considerada pelos analistas da McKinsey um dos cinco principais pontos que levam a uma experiência do cliente superior, ao lado de cortesia; facilidade para entrar em contato com a seguradora, transparência nos processos e rapidez na liquidação de sinistros.

Entender o que o segurado deseja é fundamental para a boa gestão da jornada do cliente. Mas as verdadeiras transformações que levam a uma experiência do cliente superior incluem a perfeita compreensão da jornada do cliente e de seus processos internos.

Somente um processo holístico pode entregar melhorias tangíveis e sustentáveis. E os analistas da McKinsey indicam quatro elementos essenciais para uma abordagem bem-sucedida rumo à excelência no atendimento ao cliente: inspiração, insights, melhorias e DNA.

Inspiração – desenvolva uma visão clara focando o seu negócio no cliente e em operações com metas bem definidas

Insights – desenvolva insights sobre seus segurados e correlacione a satisfação do cliente a KPIs operacionais e impacto nos negócios, como churn e cross-selling

Melhorias – mude radicalmente a jornada multicanal do cliente do início ao fim, usando elementos digitais como padrão

DNA – implante no DNA da organização uma visão baseada no cliente, mudando a cultura e processos em todos os níveis, desde o operacional até o nível C

Cada elemento conduz a uma experiência do cliente superior, mas o verdadeiro impacto é conseguido quando os quatro são implantados. Fazer melhorias sem aproveitar os insights dos clientes, por exemplo, pode levar à alocação de recursos em funcionalidades que os clientes consideram menos importantes. E uma visão que não faça parte do DNA da organização pode não alcançar seus objetivos por falta de comprometimento, já que o nível operacional pode não aderir à mudança.

Conheça mais sobre a importância de contar com soluções de URA que ofereçam experiências consistentes lendo o nosso whitepaper e garanta uma experiência de cliente superior.