Seu Contact Center pode atender às necessidades de hoje e de amanhã

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Contact-Center2Não é novidade para ninguém que o mundo está cada vez mais digital, assim como não é novidade que as empresas precisam caminhar lado a lado com essas evoluções que não dão espaço para o comodismo. Essa tarefa não é nada fácil, principalmente para as empresas de pequeno e médio porte.

 Proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente final, gerenciar sua “jornada de atendimento” fim a fim entre os diversos canais de comunicação existentes, e ainda estar alinhado ao crescimento estratégico da empresa com melhorias e inovações tem sido um grade desafio. Um estudo realizado pela Dimension Data (imagem abaixo) mostra que o canal de voz ainda é o mais utilizado. Por outro lado, a pesquisa também destaca o crescimento dos canais digitais, como e-mail e redes sociais.

Isso tudo significa, na prática, um crescimento estimado de 50% na utilização de aplicativos móveis para diversas finalidades em 2016. O canal chat em websites deve crescer cerca de 70%, o que representa o dobro em relação a 2015.

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Essa evolução deixa muito claro que é necessário oferecer um atendimento básico de qualidade ao cliente ou consumidor final e estar preparado para crescer, evoluir e se adaptar às voltas que o mundo tem dado, não somente em relação à tecnologia, mas também em relação aos hábitos da pessoas.

Então, como se preparar para dar um passo adiante e seguir em direção à evolução no atendimento ao cliente?

 Integração e gerenciamento único dos canais de comunicação e das equipes de atendimento com roteamento inteligente das interações. A resposta parece óbvia, mas muitas empresas ainda não miram de fato as questões mais elementares para que um contact center seja realmente efetivo no gerenciamento da jornada do cliente. Veja, abaixo, alguns pontos de melhoria que podem ser obtidas a partir do momento que essa integração e gestão única são implementadas:

  • Comunicação contínua e personalizada por meio de todos os canais;
  • Eficiência e produtividade dos agentes;
  • Distribuição de interações baseadas em regras de negócio e perfil de agentes;
  • Redução de transferência e tempo médio de espera das chamadas.

Além disso, um estudo realizado pela Genesys com seus clientes revelou que aplicação do conceito de virtualização do contact center, com o uso de regras pré-configuradas para estratégias de roteamento, relatórios, histórico, painel de indicadores e customizações realizadas na fase do projeto geram ótimos ganhos em curto e médio prazos. Veja alguns resultados do estudo realizado:

Estamos vivendo em meio a gerações que evoluem com a tecnologia, e com extrema facilidade em se adaptarem a novos padrões de comunicação. As empresas precisam acompanhar essa evolução tecnológica que muitas vezes facilita o dia a dia das pessoas, e também a evolução das próprias pessoas. É preciso caminhar lado a lado desta evolução, e superar os desafios existentes na hora da construção ou atualização de um contact center, pensando no investimento a ser feito e no seu retorno, em melhorias que serão obtidas, na escalabilidade que o ambiente permite, entre outros pontos.

Para conhecer mais sobre as soluções Genesys Business Edition, acesse http://www.genesys.com/pt/platform-services/editions/genesys-business-edition.

Quer saber mais sobre como proporcionar experiências do cliente excelentes e se adaptar aos novos padrões de comunicação? Baixe o eBook da Genesys 3 estratégias para melhorar a experiência do cliente e conheça as etapas do percurso para personalizar o atendimento e, assim, melhorar os índices de retenção e satisfação dos clientes.

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About Matheus Silva

Quase 8 anos de experiência em empresas de tecnologia, iniciando a carreira na CPM Braxis, passando também pela Promon Logicalis, British Telecom e outras, com responsabilidades em diversas areas como telecomunicações, gerenciamento de projetos e atendimento. Hoje atua como Solution Consultant na Genesys em soluções de Contact Center com foco nas empresas de pequeno e médio porte e estratégia digital.