Speech Analytics: torne os insights em ações efetivas

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Qualquer gestor de contact center sabe que o mais difícil é transformar os feedbacks que aparecem nos relatórios de análise em ações e mudanças efetivas no contact center. Na tentativa de entender o cliente, a partir das iniciativas baseadas na voz do consumidor, os gestores acabam identificando e corrigindo problemas de eficiência operacional ou questões relativas às políticas da companhia.

A partir desse ponto, é possível fazer algumas ações para reduzir o tempo investimento, e aumentar o tamanho do impacto das implementações das tecnologias de speech analytics, incluindo:

1. Redução do tempo gasto para analisar as conversações;

2. Aumentar a amostra analisada;

3. Melhorar as taxas de detecção.

Quando os passos acima estão completos, você ganha mais inteligência para otimizar a experiência do consumidor. Agora, você deve estar dizendo a si mesmo: “Isso é ótimo!”. E é. Mas você vai precisar descobrir como toda essa informação pode ser transformada em ações que impactem verdadeiramente a experiência do cliente – o seu negócio. Veja, abaixo, três formas de fazer isso:

1. Organize seus insights:

Há várias formas de se fazer isso. Usando uma lousa, uma folha de papel, enfim, organize o que você tem em termos de insights e tente entender quais são as áreas ou departamentos da organização responsáveis por isso. Fica mais fácil trabalhar em equipe para realizar as mudanças;

2. Implemente novos workflows:

Uma solução moderna de speech analytics está integrada com sua infraestrutura de contact center, o que permite a você configurar uma ação a ser tomada quando uma certa frase é detectada. Por exemplo, quando um consumidor diz: “Estou muito descontente com o seu serviço, e certamente não vou renovar”, uma ação é disparada para alguém do seu departamento de retenção para follow-up imediato.

3. Criação automatizada de casos para análise:

Quando o speech analytics está integrado ao seu CRM, ou com o software de Gestão de Casos, você pode criar casos para análise no seu sistema e o caso é registrado e acompanhado para resolução. Pense em um consumidor que diz que a instalação do seu produto é ruim. Se isso se torna uma tendência, é preciso acompanhar junto a alguns consumidores e escalar para a área responsável.

Por meio de um trabalho integrado, é possível ter grandes resultados de negócio com a ferramenta de speech analytics, bem como melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência e a adesão às políticas, além de otimizar os processos de negócios. Talvez até os produtos e serviços que você vende podem ser melhorados com um bom projeto de speech analytics.

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