Sua estratégia de encaminhamento é adequada para a experiência do cliente (CX) de hoje?

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Aqui estão 3 perguntas para fazer:

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Os consumidores ao redor do mundo mudaram radicalmente seu modo de comprar e seu comportamento frente aos serviços, ao longo dos últimos dez anos, a partir do uso de múltiplos canais para ler os comentários em redes sociais, sujeitando-se, cada vez mais, às recomendações de amigos e familiares. Ao mesmo tempo, as empresas compreensivelmente tentaram reduzir os custos operacionais. Para muitos, tal fato significa empurrar os clientes de um ponto de contato e de seu compromisso; isto foi conseguido por meio da automatização das interações e dos processos.

A automatização de tarefas simples faz muito sentido, mas também tem um preço, como a desconexão da jornada do cliente. Dado que os consumidores acessam seu site ou aplicativo móvel em primeiro lugar, o contact center tem sido efetivamente “rebaixado” da primeira fila para o segundo lugar na linha. Seus clientes já estão em contato com a sua marca.

Esse fenômeno aumenta a importância da estratégia de direcionamento do cliente. Na medida em que  seus clientes não conseguem uma resolução no primeiro contato, não hesitarão em telefonar ou escrever para o seu contact center, ou tentar uma sessão de chat por meio de seu site para se conectar com uma pessoa real. Quando o seu cliente já estiver bem em sua jornada, seu contact center pode considerar que este é o “primeiro contato” com o cliente.

O mais provável é que, quando os clientes chegam a você por contato direto, seja por uma questão mais complexa que o cliente não consegue resolver por conta própria, encontrar imediatamente o agente apropriado é fundamental, mas também mais complicado. Isto acontece devido à natureza do canal por meio da experiência do cliente de hoje, e as jornadas multicanais ou globais dos clientes.

Soluções tradicionais de contact center baseadas em hardware e soluções de canais digitais CRM –muitas vezescarecem da capacidade de ver através destes canais, bem como em toda a jornada com o contexto do cliente e o histórico das interações. Se a sua estratégia de direcionamento do cliente não é capaz de preservar o contexto e o estado de interação durante a jornada, seus clientes sentem que não estão no controle e não se mantêm atualizados com o ritmo e a satisfação de suas necessidades.

Para comprovar se o contato da solução de encaminhamento é o indicado ou está onde se pensa, faça estas três perguntas:

1. Sua solução de encaminhamento pode olhar através de todos os canais e conectar-se com os clientes usando o melhor recurso disponível – em tempo real?

2. Sua solução de encaminhamento dispõe de um histórico de interação por meio da jornada dos clientes a ser proporcionada aos seus agentes?

3. Você possui uma plataforma única que gerencia todas as suas interações?

Se você respondeu “NÃO” a qualquer destas perguntas, dê uma olhada em nosso white paper, que certamente irá ajudá-lo a entender como você pode modificar as suas respostas para um decisivo SIM.

 

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