O provisionamento de usuários finais padronizados e centralizados em vários sistemas diferentes é um grande desafio para as empresas. Desde o provisionamento de novos funcionários até as mudanças diárias de atividades, essas tarefas envolvem inserir as mesmas informações em sistemas de provisionamento diferentes, muitas vezes de forma manual e repetitivamente. Isso é caro e demorado, especialmente para empresas ágeis.

Na verdade, o uso de vários sistemas e aplicativos diferentes cria uma infinidade de obstáculos no contact center. A auditoria e o diagnóstico de elementos de dados do perfil de agente nesses aplicativos consomem muito tempo e são difíceis de medir. E a falta de transparência dificulta a identificação de como a integridade significativa dos dados de perfil afetam as operações.

Uma auditoria simples cria desafios significativos quando há milhares de elementos de dados para filtrar. Além disso, é ainda mais complicado quando as informações do perfil não seguem um formato padrão de aplicativo para aplicativo. Os métodos tradicionais, como planilhas e dedicação individual, levam meses para serem auditados e terem os dados de perfil validados, causando o desperdício enorme de recursos valiosos.

Para superar esses desafios e obter ganhos de produtividade e redução de custos, os supervisores de contact center precisam de uma interface com painéis flexíveis e de fácil navegação, com análises organizacionais por meio de relatórios abrangentes e que tragam a capacidade de rastrear esses relatórios. A Suíte QpsTel Identity inclui várias ferramentas e metodologias exclusivas. As ferramentas capacitam os supervisores a equipararem as equipes de TI e de suporte para provisionar e manter a configuração de dados e habilidades do perfil do usuário final.

O pacote de gerenciamento aprimora a gestão de dados e habilidades dos funcionários com recursos como:

  • Ferramentas intuitivas e fáceis de usar por meio de um design avançado da Interface Gráfica do Usuário (GUI)
  • Gerenciamento em tempo real dos painéis do agente
  • Acesso de provisionamento multi-organização por função
  • Modelos e análise de fácil leitura
  • Criação e rastreamento de métricas individualizadas
  • Parâmetros do sistema que podem ser ajustados dinamicamente

A suíte também melhora a produtividade e a qualidade usando:

  • Armazenamento central de dados e modelos
  • Atualização automática de configuração multissistema
  • Detecção e auditoria de modificação automática
  • Relatórios individuais, de equipe, de grupo e organizacionais
  • Análise de desempenho automatizada e contínua
  • Feedback estatístico sobre funções e habilidades da equipe

A suíte OpsTel implementa uma ferramenta de auditoria exclusiva que usa recursos de automação, metodologias comprovadas e processos aprimorados desenvolvidos para atender à necessidade de gerenciar o acesso e as configurações do perfil de agente. A funcionalidade pronta para uso inclui relatórios de diagnóstico que alertam os supervisores sobre imprecisões gerais em aplicativos selecionados, enquanto identificam o tipo específico de imprecisão. A ferramenta de auditoria automatizada também reduz o tempo e os recursos necessários para diagnosticar e validar as informações do perfil de ID.

A suíte oferece:

  • Metodologias comprovadas para acelerar a implementação
  • Pré-configuração concluída em poucos dias
  • Depois de configuradas, as auditorias estão prontas para funcionamento em 15 minutos
  • Não há intrusão no ambiente de produção
  • Requisitos mínimos de recursos
  • Capacidade de invocar por cliente após auditoria inicial ser concluída.

A ferramenta também fornece relatórios de anomalias detalhadas até o nível de atributo por aplicativo e identifica perfis retidos que consome licenças não utilizadas. Por fim, reduz o tempo de conclusão de meses para dias, atenua os dados colaterais causados pela imprecisão do perfil de ID e fornece uma linha de base para a integridade do perfil de ID.

Para saber mais sobre como aumentar a agilidade e produtividade do atendimento ao ciente baixe o relatório “Aumente a agilidade do serviço de atendimento ao cliente com contact center na nuvem” da Forrester, e saiba mais sobre como a agilidade na nuvem tornou-se tão importante para a redução de custos.