Supere os desafios do engajamento outbound

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Supere os desafios do engajamento outboundEstá pensando em modernizar a solução de engajamento outbound da sua empresa? Você não é o único. Enquanto procuramos por uma nova solução outbound que dê conta de nossos desafios atuais, como se certificar de que essa solução vai superar os desafios do futuro?

No recente webinar da Genesys Six Critical Pieces of an Outbound Engagement Solution, oferecemos dicas práticas para ajudar as empresas a escolher uma nova solução de engajamento outbound. Durante o webinar, uma pesquisa foi feita com os participantes para entender suas necessidades de comunicação com os clientes.

Confira as respostas esperadas e inesperadas para a pergunta “Quais são as questões mais importantes ao considerar uma nova solução outbound?”.

Esperado: “Quero usar mais canais outbound” (60,70%) e “Muitas chamadas inbound evitáveis e de baixo valor” (57,1%) foram os problemas mais citados

Não é surpresa que as empresas percebem que o uso de múltiplos canais de comunicação para engajar e interagir proativamente resulta em melhores resultados de performance e campanha e em menos chamadas inbound de clientes frustrados. A Genesys trabalha com centenas de empresas que expandiram seus esforços em engajamento outbound para além das tradicionais chamadas de voz, incluindo mais canais, como texto, e-mail e notificações por push.

Inesperado: “Alta rotatividade de clientes” (23%) foi o problema menos citado

Isso foi uma pequena surpresa, sabendo o quão doloroso é perder – e ter de substituir – clientes. Empresas que usam canais outbound mantêm seus consumidores informados e possuem baixas taxas de rotatividade. Talvez os participantes não estivessem considerando a correlação direta entre a comunicação proativa de informações úteis para os clientes e a entrega de uma ótima experiência, que costuma impactar positivamente na retenção de consumidores.

Esperado: “Quero controles de campanha de autoatendimento” (56%) ficou em terceiro lugar na pesquisa

Levando em consideração a ênfase dada pelo seminário à necessidade de ferramentas de autoatendimento para criar, gerenciar e ajustar suas próprias campanhas outbound. Muitas empresas dizem que a razão primária para preferirem a plataforma Genesys Outbound Engagement é por que suas soluções anteriores as forçavam a depender muito dos fornecedores até para gerenciar campanhas básicas, o que frequentemente saía caro.

Inesperado: A opção “Sofrimento com compliance” foi selecionada por apenas 36%

Prevíamos que a existência de ferramentas de compliance integradas às soluções de outbound seria um grande foco das empresas. O regulador de compliance pode ainda não ter dados problemas à sua organização, mas provavelmente vai dar no futuro.

Meio inesperado: “Agentes ineficientes” foram 27% das respostas

Agentes não utilizados podem ter um grande impacto na performance do contact center. Trabalhamos com muitas empresas que viram a utilização dos agentes atingir 90% por meio da discagem outbound, e muitos otimizaram a utilização dos agentes por meio de uma mistura bem sucedida entre ligações inbound e outbound.

Um estudo da Genesys mostra que os varejistas ignoram ferramentas para lutar contra o abandono de carrinhos de compra. A Genesys acredita que o contact center pode ser uma excelente ferramenta e as comunicações outbound devem ser parte de uma estratégia bem sucedida. Saiba mais em nosso white paper Study Shows Retailers Ignoring Tools to Fight Shopping Cart Abandonment.

Aproveite também para conferir nosso e-book sobre, Como transformar as experiências digitais do cliente conectado realizado com base em um estudo da Altimeter Group para a Genesys.

Com Genesys

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