Quer se trate de um sofá desgastado e velho, ou um carro que passe mais tempo no conserto que na estrada, existem equipamentos que perdem sua funcionalidade e precisam ser substituídos. Quando se trata de uma infraestrutura de contact center legado a decisão de fazer uma mudança deve ser tomada com cuidado. Entretanto, na maioria das vezes, é a melhor maneira de superar riscos operacionais, limitações e custos crescentes.

O alto custo de não fazer nada
É compreensível querer ignorar os desafios de uma tecnologia desatualizada de um contact center. Mudar para um novo sistema não é uma decisão que pode ser tomada sem análise e planejamento consideráveis. No entanto, você não pode diminuir todos os problemas a uma abordagem de “esperar pra ver”. As vulnerabilidades de segurança geralmente estão no topo desta lista quando as correções deixam de ser emitidas para um sistema PBX/ACD herdado. Confiar informações críticas a um sistema antigo ou a um aplicativo inseguro também causa problemas de conformidade. No entanto, existem outras preocupações, incluindo o aumento dos custos de manutenção e correção de bugs no software de suporte, bem como o baixo desempenho e a confiabilidade do sistema. Tudo isso é suficiente para mantê-lo acordado durante a noite.

Planeje seu próximo passo
A superação desses desafios requer um plano que começa com a simplificação da infraestrutura. Ao substituir um sistema complicado por uma plataforma de experiência do cliente da Genesys, você pode trcar seus problemas de insônia por uma tecnologia única e produtos com suporte.

Uma infraestrutura simplificada de contact center com canais, ferramentas e interfaces unificadas reduz as dificuldades e dores de cabeça. Você elimina incompatibilidades de software, soluções alternativas e problemas de segurança. E ainda pode escolher uma implantação local, na nuvem ou híbrida com assinatura flexível ou modelo de licenciamento tradicional. Ao trabalhar com a Genesys, você também pode obter acesso a cases de sucesso comprovado de redução de risco e tempo e agregaram valor a operação.

O futuro da experiência do cliente
Além de superar as limitações do contact center legado, a migração da tecnologia permite que você tenha a infraestrutura para atender às crescentes expectativas dos clientes e às necessidades de negócios em evolução. À medida que você continua a transformar sua experiência do cliente, a infraestrutura de padrões abertos permite que sua empresa evolua no ritmo certo para você e seus clientes.

Inovar e transformar sua experiência do cliente

Roteamento preditivo: Transforme sua experiência do cliente em roteamento preditivo, que oferece a combinação mais granular de atributos do cliente com conhecimento e desempenho do funcionário. O roteamento preditivo usa um mecanismo de roteamento baseado em IA para criar modelos a partir de perfis de clientes agregados com base em fatores como canal de comunicação, produtos adquiridos e solicitações de serviços anteriores. Esses modelos são combinados com perfis de agentes para prever a melhor correspondência entre cliente e agente. Os modelos de dados são atualizados continuamente para melhorar as experiências futuras.

Gravação e análise de interação: Obtenha recursos completos de gravação e análise de interação em todos os canais digitais e de voz. Integrado com a plataforma de experiência do cliente, você pode aumentar a resolução do primeiro contato e garantir a conformidade normativa registrando todas as interações e todas as partes da conversa.

Gerenciamento de caixa de diálogo de última geração: Crie um bot, que funcione em qualquer canal, com mais de 80 microapps pré-construídos para obter um retorno mais rápido. Com o uso da tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP), os bots estão evoluindo para ações baseadas em relacionamentos, gerenciando sequências de transações, otimizando viagens, ajudando os clientes a navegar por canais. Os bots também se integram perfeitamente aos agentes para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente.

As oportunidades são reais
Existem riscos legítimos para permanecer com a infraestrutura legada do contact center.  Felizmente, as oportunidades para reduzir custos e complexidade, e ainda melhorar a experiência do cliente, são reais. Saiba como você pode acelerar sua migração para superar as limitações herdadas do seu contact center, a fim de proporcionar as experiências omnichannel inteligentes que seus clientes desejam e transformar a experiência do cliente à prova de futuro.

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