Tecnologia transforma a experiência no setor de energia

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Tecnologia transforma a experiência no setor de energiaClientes cada vez mais exigem uma excelente experiência no setor de energia elétrica, tanto em relação à prestação do serviço – claro, ninguém quer chegar em casa e descobrir que está às escuras -, assim como no atendimento no contact center em caso de falta de luz, solicitações de serviços, dúvidas na cobrança, entre outros. O setor é altamente regulado, e o atendimento ao cliente é um dos indicadores que faz parte da lista dos indicadores avaliados pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), fazendo com que sejam necessários investimentos em tecnologias que integrem diversos canais de comunicação e ofereçam uma melhor experiência do cliente.

As empresas têm incorporado diversos canais de comunicação aos seus contact centers, como o autoatendimento via dispositivos móveis e desktops, com as agências virtuais, chat e ferramentas de mídias sociais para identificar rapidamente as emergências, investindo em soluções para a otimização da experiência do cliente.

Como os agentes são a primeira interface humana com os clientes, eles desempenham um papel fundamental no atendimento e efeito direto na jornada de experiência do cliente. E de nada adianta investir em inovadoras tecnologias se a sua empresa não contar com agentes qualificados para atender demandas diversas, com competências e habilidades específicas. Além disso, os agentes precisam ter acesso em tempo real ao histórico do cliente, com informações integradas de todos os canais.

Ao mesmo tempo, uma melhor experiência do setor de energia passa pela integração de novas tecnologias que impactam no funcionamento do call center, com mais opções de canais de comunicação que devem oferecer uma experiência consistente, independentemente de onde esteja sendo feita a interação – o conceito de multicanalidade.

Integração, flexibilidade e redução de custos

A TXU Energy, a maior entre as 50 fornecedoras de energia do Texas, nos Estados Unidos, contou com a experiência da Genesys para a modernização do contact center. Seus maiores desafios eram reduzir a complexidade e eliminar problemas de sincronização; melhorar o tempo de atividade com alta disponibilidade da plataforma; melhorar a interação com o cliente gerando relatórios mais profundos e precisos, e ter flexibilidade para atender as necessidades do cliente e dos negócios.

E a complexidade foi substituída por eficiência. Com as soluções de contact center da Genesys, desenhadas para o setor de energia, a TXU conta com uma plataforma centralizada com diversas capacidades que permitem atender as demandas dos clientes no competitivo mercado norte-americano. As novas soluções proporcionam alta disponibilidade e redundância, rastreando ligações e simplificando operações em toda a organização.

A TXU agora tem flexibilidade para instalar novos call centers em apenas duas semanas, processo que antes levava seis meses, e também ampliar os pontos de atendimento com agilidade para atender a picos de demanda. E, finalmente, em apenas um ano, o uso das soluções Genesys reduziu os custos do contact center em pelo menos 40%. Segundo Ed Anderson, Senior Manager of Call Technology da TXU Energy, “agora assumimos a posição de melhor provedor de serviço no mercado”.

Mais capacidade e melhor experiência do cliente

A adoção de uma abordagem de engagement omnichannel, integrando canais telefônicos e digitais, combina multimodalidade, orquestração e gerenciamento da jornada do cliente, inclusive permitindo que a concessionária de serviços de energia notifique seus clientes por telefone, e-mail, SMS, redes sociais e outros canais digitais, segmentando por área afetada. Com isso, os clientes não precisam falar com um agente em caso de interrupção do serviço, por exemplo. Ao ligar para o número de atendimento, uma mensagem informa sobre o progresso da resolução do problema na região, sem ocupar as linhas de emergência.

A jornada do cliente digital deve ser integrada e transparente e a experiência no setor de energia deve ser cada vez mais focada no usuário, com diversas opções de canais de comunicação. Saiba como implementar um contact center eficiente em nosso whitepaper.

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